Maakt AI een Virtual Assistant overbodig?

Waarom hebben we nog een VA nodig, we hebben toch AI?

Sinds de opkomst van ChatGPT en andere generatieve AI-tools hoor je regelmatig voorspellingen over beroepen die zouden verdwijnen.

• Copywriters zouden niet meer nodig zijn.
• Programmeurs zouden overbodig worden.
• Klantenservice zou volledig geautomatiseerd worden.

En ook de Virtual Assistant komt regelmatig in dat rijtje voorbij. In hetzelfde rijtje is ook een Virtual Assistant overbodig. Sterker nog, ik hoor regelmatig mensen refereren aan Claude Cowork als hun ‘virtual assistant’.

Op het eerste gezicht klinkt dat niet eens zo vreemd. Veel werkzaamheden die door een Virtual Assistant worden uitgevoerd, kunnen tegenwoordig immers ook door AI worden gedaan.

Een e-mail schrijven? Geen probleem.

Een tekst samenvatten? Binnen enkele seconden.

Een planning maken, informatie verzamelen, een socialmediabericht schrijven of gegevens uit een document halen? Ook dat lukt steeds beter.

Dus waarom zou je als ondernemer nog een Virtual Assistant inhuren? Is een menselijke Virtual Assistant niet compleet overbodig?

Ik denk dat het antwoord iets minder eenvoudig is.

AI gaat zonder twijfel een deel van het werk van Virtual Assistants overnemen. Maar een goede Virtual Assistant die weet hoe AI effectief ingezet kan worden, wordt daardoor wat mij betreft niet minder interessant.

Eerder het tegenovergestelde.

Wat doet een Virtual Assistant eigenlijk?

Bij een Virtual Assistant wordt soms nog gedacht aan iemand die op afstand de agenda beheert, afspraken inplant en e-mails beantwoordt. Maar de praktijk is meestal een stuk breder.

Een VA kan bijvoorbeeld helpen met:

• administratie;
• mailbox- en agendabeheer;
• klantcontact;
• social media;
• het voorbereiden van nieuwsbrieven;
• research;
• het maken en bijhouden van documenten;
• websitebeheer;
• het invoeren en structureren van gegevens;
• het bewaken van terugkerende processen;
• en waarschijnlijk nog heel veel andere taken, die ik zelf niet eens kan bedenken (hint: Ben je een VA en lees je dit artikel, is dit een uitgelezen kans om in de commentaren onder aan deze post aan te geven, wat jij als VA nog meer voor een klant kan betekenen)

En precies daar zit volgens mij een belangrijk punt.

De toegevoegde waarde van een Virtual Assistant zit niet noodzakelijk in één bepaalde taak. De ondernemer besteedt werk uit. Hij wil niet zelf iedere week een nieuwsbrief voorbereiden, klantvragen categoriseren, gegevens verzamelen of zijn contentplanning bijhouden. Hij wil vooral dat het gebeurt.

Dat verschil wordt belangrijker nu AI steeds meer van die werkzaamheden kan ondersteunen.

Sommige werkzaamheden zullen inderdaad verdwijnen

Laten we daar ook niet omheen draaien. Een deel van het traditionele VA-werk kan tegenwoordig met AI veel sneller worden uitgevoerd. Denk bijvoorbeeld aan het schrijven van een eerste versie van een standaardmail. Of aan het samenvatten van een lange tekst. Het maken van een eerste opzet voor een socialmediabericht. Het rubriceren van gegevens. Het omzetten van notities naar een net document.

Voor werkzaamheden die volledig voorspelbaar zijn en volgens een vast patroon verlopen, wordt het steeds moeilijker uit te leggen waarom iemand daar nog uren handmatig aan zou besteden. Dat geldt overigens niet alleen voor Virtual Assistants.

Hetzelfde zie je bij programmeurs, tekstschrijvers, marketeers, webbouwers en eigenlijk vrijwel iedereen die voor een belangrijk deel achter een computer werkt.

Wie alleen waarde toevoegt door handelingen uit te voeren die inmiddels eenvoudig geautomatiseerd kunnen worden, krijgt met AI een probleem. Maar daaruit volgt niet automatisch dat de functie zelf verdwijnt.

De functie verandert. De vraag is, of de VA mee evolueert.

AI gebruiken kost ook tijd

Een van de dingen die in alle enthousiasme rond AI nogal eens vergeten wordt, is dat AI niet vanzelf werkt.

Natuurlijk kun je ChatGPT openen en iets vragen.

Maar tussen iets aan AI vragen en AI efficiënt inzetten in een bedrijfsproces zit nogal een verschil.

Je moet bijvoorbeeld bepalen welke tool je gebruikt. Je moet de juiste informatie beschikbaar stellen. Je moet uitleggen wat je wilt. Je moet de output beoordelen. Soms moet je opnieuw formuleren. Soms klopt de informatie niet. Soms heeft AI maar een deel van de opdracht begrepen.

En daarna moet het resultaat vaak ook nog ergens terechtkomen.

Een tekst moet in een nieuwsbrief worden geplaatst. Informatie moet in een CRM worden verwerkt. Een document moet naar een klant worden gestuurd. Een afbeelding moet bij een bericht worden geplaatst. Een rapportage moet worden gecontroleerd.

AI kan daarbij veel werk uit handen nemen, maar iemand moet het proces nog steeds organiseren.

En daar ontstaat een interessante tegenstelling.

AI kan je tijd besparen. Maar goed leren werken met AI kost óók tijd.

Tijd die een ondernemer misschien helemaal niet heeft

Dat lijkt mij een belangrijk punt wanneer je kijkt naar de positie van de Virtual Assistant.

Een ondernemer kan natuurlijk zelf iedere nieuwe AI-tool gaan uitproberen. Zelf leren hoe ChatGPT, Claude, Gemini of andere systemen werken. Zelf prompts verbeteren. Zelf automatiseringen bouwen. Zelf iedere paar maanden opnieuw kijken welke tool inmiddels beter is geworden.

Maar misschien is dat helemaal niet waar de tijd van die ondernemer het beste aan besteed is. Iemand die een webshop runt, trainingen geeft, klanten adviseert of een andere onderneming heeft, verdient zijn geld waarschijnlijk niet met het schrijven van prompts. Hij verdient zijn geld met zijn eigen vak.

Dat betekent dat de werkelijke vraag niet noodzakelijkerwijs is:

Kan ik deze taak met AI uitvoeren?

De belangrijkere vraag kan zijn:

Wil ik zelf degene zijn die AI daarvoor moet bedienen?

Dat zijn twee heel verschillende vragen.

De ondernemer wil geen AI, maar een resultaat

Dat klinkt misschien wat vreemd in een tijd waarin vrijwel ieder softwarebedrijf het woord AI zo groot mogelijk op de homepage probeert te zetten. Maar zelf geloof ik helemaal niet, dat de meeste ondernemers op AI zitten te wachten. Ze willen, dat hun probleem wordt opgelost:

• De nieuwsbrief moet de deur uit.
• De mailbox moet overzichtelijk blijven.

• De berichten voor volgende week moeten klaarstaan.

• De klantgegevens moeten bijgewerkt zijn.

• Er moet uitgezocht worden welke mogelijkheden er zijn voor een bepaald project.

Of daar ChatGPT, een spreadsheet, een automatisering of een menselijke medewerker voor gebruikt wordt, is uiteindelijk van secundair belang. AI is een hulpmiddel, het mag nooit een bedrijfsdoel worden. Tenzij je natuurlijk AI diensten verkoopt.

En juist daar zie ik een interessante rol ontstaan voor een Virtual Assistant die goed begrijpt wat AI wel, maar vooral ook niet kan.

De VA als gebruiker van AI

Stel dat een Virtual Assistant zonder AI vier uur nodig heeft voor een bepaalde verzameling werkzaamheden.

Er moet informatie worden verzameld, een eerste tekst worden geschreven, een paar e-mails worden voorbereid en alles moet netjes in het juiste systeem worden gezet. Met goede inzet van AI lukt een deel daarvan misschien in twee uur.

Een eerste reactie kan zijn:

“Mooi. Dan heb ik voortaan nog maar twee uur een VA nodig.”

Dat kan natuurlijk, maar je kunt het ook anders bekijken.

Dezelfde Virtual Assistant kan binnen die vier uur ineens twee keer zoveel werk verzetten.

Misschien kan naast het voorbereiden van de nieuwsbrief ook direct de content voor social media worden gemaakt. Misschien kan er uitgebreider research worden gedaan. Misschien kunnen oude documenten worden opgeschoond of terugkerende werkzaamheden worden geautomatiseerd.

De productiviteit neemt toe, en daarmee zal ook de waarde van de VA toenemen.

Van uitvoerder naar regisseur

Ik denk dat daar de belangrijkste verandering zit:

• Een Virtual Assistant die uitsluitend opdrachten uitvoert, krijgt steeds meer concurrentie van AI.

• Een Virtual Assistant die werkzaamheden organiseert, beoordeelt en verbetert, veel minder.

De rol verschuift daarmee langzaam van uitvoerder naar regisseur.

• De VA hoeft niet meer zelf ieder woord van een nieuwsbrief te schrijven, maar moet wel kunnen beoordelen of die nieuwsbrief goed genoeg is.
• De VA hoeft misschien niet meer twintig websites handmatig door te zoeken voor een eerste inventarisatie, maar moet wel kunnen bepalen welke informatie relevant is en of AI geen onzin heeft verzameld.
• De VA hoeft niet iedere standaardmail opnieuw te formuleren, maar moet wel weten welke toon bij een bepaalde klant past.

Dat is een ander soort werk.

En in veel gevallen ook interessanter werk.

“Ik kan toch zelf ChatGPT gebruiken?”

Daar heb je helemaal gelijk in.

Net zoals je zelf WordPress kunt installeren, zelf je boekhouding kunt doen en zelf afbeeldingen voor je website kunt maken.

De vraag is nooit uitsluitend of je iets zelf kunt.

De vraag is meestal of je het zelf wilt doen en of dat de beste besteding van je tijd is.

Daar komt bij dat effectief werken met AI iets anders is dan af en toe een vraag stellen aan ChatGPT.

Iedereen kan bijvoorbeeld typen:

Schrijf een nieuwsbrief over mijn nieuwe dienst.

Daar komt vrijwel zeker een tekst uit.

Maar voor een goede nieuwsbrief moet AI onder andere weten wie je doelgroep is, hoe je normaal schrijft, wat je precies aanbiedt, wat de aanleiding is en wat je wilt dat de lezer uiteindelijk doet.

Vervolgens moet iemand controleren of de tekst inhoudelijk klopt. Misschien moet de tekst worden aangepast. Misschien moet er informatie uit andere documenten bij.

En uiteindelijk moet de nieuwsbrief ook nog verstuurd worden.

Dat hele proces verdwijnt niet omdat het schrijven van de eerste versie nog maar dertig seconden kost.

De kennis van AI wordt onderdeel van het vak

Daarom denk ik dat AI-kennis voor Virtual Assistants steeds meer hetzelfde karakter krijgt als kennis van andere digitale hulpmiddelen.

Van een VA verwacht je inmiddels waarschijnlijk ook dat deze kan werken met een tekstverwerker, spreadsheets, online agenda’s, videobellen en misschien een CMS of CRM. Over een paar jaar is het waarschijnlijk net zo vanzelfsprekend dat een Virtual Assistant weet hoe AI-tools gebruikt kunnen worden.

Niet noodzakelijk technisch – een VA hoeft echt geen programmeur te worden – maar wel praktisch:

• Welke werkzaamheden kun je versnellen?
• Welke informatie kun je veilig aan een AI-systeem geven?
• Wanneer moet je extra controleren?
• Wanneer is een standaardprompt voldoende en wanneer moet je meer context geven?
• En misschien nog belangrijker: wanneer moet je AI gewoon niet gebruiken?

Wat blijft mensenwerk?

AI wordt indrukwekkend goed in het verwerken en produceren van informatie, maar veel werk bestaat niet alleen uit informatie verwerken. Er is ook context.

Een Virtual Assistant die al langere tijd voor een ondernemer werkt, weet bijvoorbeeld dat klant A altijd wat meer uitleg nodig heeft. Dat leverancier B meestal pas na een tweede mail reageert. Dat een bepaald onderwerp gevoelig ligt. Of dat een ondernemer tijdens een drukke periode soms dingen belooft waar later helemaal geen tijd voor blijkt te zijn. Die kennis staat lang niet altijd netjes in een database.

Een goede VA ziet bovendien dingen die niet expliciet gevraagd zijn.

• “Deze klant heeft al drie keer hetzelfde probleem gemeld.”
• “Volgende week staat die beurs gepland, moeten we daarvoor niet nog iets voorbereiden?”
• “Deze nieuwsbrief lijkt erg veel op die van vorige maand.”

Dat is lastig volledig te vangen in een prompt.

AI reageert vooral op opdrachten, een goede Virtual Assistent begrijpt ook waarom die opdracht bestaat.

AI plus automatisering maakt het nog interessanter

De volgende stap is bovendien niet alleen AI.

AI wordt steeds vaker gecombineerd met automatisering. Een aanvraag via een website kan automatisch worden verwerkt. Informatie kan worden samengevat. Een conceptantwoord kan worden opgesteld. Gegevens kunnen in verschillende systemen worden bijgewerkt.

Dan ontstaat opnieuw de verleiding om te denken dat mensen helemaal uit het proces kunnen verdwijnen, en laten we eerlijk zijn: soms kan dat ook.

Maar juist wanneer meerdere systemen en processen met elkaar verbonden worden, wordt het belangrijk dat iemand begrijpt wat er gebeurt.

• Wat moet automatisch?
• Wat juist niet?
• Wat gebeurt er wanneer informatie ontbreekt?
• Wie controleert uitzonderingen?
• En wat doe je wanneer AI een verkeerd antwoord geeft?

Een Virtual Assistant met kennis van AI en automatisering kan daardoor een heel andere positie krijgen.

Niet alleen iemand die taken uitvoert, maar iemand die helpt werkprocessen slimmer in te richten.

Welke Virtual Assistant loopt dan wel risico?

Dat betekent niet dat iedere VA automatisch veilig zit. Vooral werkzaamheden die aan onderstaande drie voorwaarden voldoen, zullen snel automatiseren:

• ze zijn volledig digitaal;
• ze verlopen vrijwel altijd hetzelfde;
• het resultaat is eenvoudig te controleren.

Copy-paste werk is daar een duidelijk voorbeeld van.

Hetzelfde geldt voor eenvoudige standaardteksten, het verzamelen van voorspelbare gegevens of andere sterk repetitieve werkzaamheden.

Wanneer dat het grootste deel van je dienstverlening vormt, lijkt het mij verstandig om serieus te kijken hoe AI je vak gaat veranderen. Niet omdat AI morgen alle klanten wegneemt, maar omdat een andere Virtual Assistant die dezelfde werkzaamheden mét AI uitvoert waarschijnlijk sneller kan werken.

En waarschijnlijk ook beter.

AI vervangt misschien niet de VA, maar wel de VA zonder AI

Dat is uiteindelijk misschien de meest interessante conclusie.

De concurrent van een Virtual Assistant is niet noodzakelijk ChatGPT. Het kan een andere Virtual Assistant zijn die ChatGPT beter weet te gebruiken.

Dat fenomeen hebben we overigens al eerder meegemaakt. De boer die met paard of os bleef ploegen, legde het af tegen de boer die wel mechaniseerde. De boekhouder die weigerde om naar een computerboekhouding over te stappen, werd vervangen door de boekhouder die dit wel deed.

En nu zien we:

• Een programmeur die AI goed gebruikt kan meer werk verzetten dan een programmeur die alles handmatig blijft doen.
• Een tekstschrijver die AI slim gebruikt kan sneller onderzoek doen en ideeën uitwerken.
• Een marketeer kan sneller varianten maken en analyseren.
• En een Virtual Assistant kan meer werkzaamheden voor een ondernemer uitvoeren zonder dat daarvoor noodzakelijk meer uren nodig zijn.

AI vervangt daarmee niet altijd de professional.

Het verandert wel wat we van die professional verwachten. En voor de professional die er wel in mee durft te gaan, wordt het werk waarschijnlijk alleen maar leuker.

Misschien moeten we ook anders naar uren kijken

Daarmee komt trouwens nog een andere discussie naar voren. Veel Virtual Assistants -en andere zelfstandigen- verkopen hun tijd. Tien uur ondersteuning per maand bijvoorbeeld.

Maar wanneer AI ervoor zorgt dat dezelfde hoeveelheid werk ineens in zes uur kan worden uitgevoerd, ontstaat een merkwaardig probleem. De VA wordt beter en efficiënter en verdient daardoor minder.

Dat is natuurlijk niet bijzonder aantrekkelijk.

Het kan wordt daardoor noodzakelijk om dienstverlening minder te koppelen aan uren en meer aan verantwoordelijkheid of resultaat.

Niet:

“Ik werk iedere maand tien uur voor je.”

Maar bijvoorbeeld:

“Ik zorg dat je nieuwsbrief, contentplanning en klantopvolging iedere maand worden uitgevoerd.”

Dan wordt efficiëntie juist interessant.

Hoe slimmer de VA het proces organiseert, hoe meer ruimte er ontstaat.

Dat is overigens geen uitsluitend AI-vraagstuk. Het is een discussie die bij veel vormen van zakelijke dienstverlening al langer speelt.

AI maakt het probleem alleen urgenter.

Dus: maakt AI de Virtual Assistant overbodig?

Voor sommige werkzaamheden: Jazeker!

Voor sommige Virtual Assistants misschien uiteindelijk ook, Maar voor de functie als geheel denk ik dat een positief antwoord toch iets te kort door de bocht is.

Een ondernemer schakelt een Virtual Assistant niet alleen in omdat hij zelf geen e-mail kan schrijven of geen gegevens in een spreadsheet kan zetten. Hij schakelt iemand in omdat hij zijn tijd aan andere dingen wil besteden.

AI verandert vooral de manier waarop die assistent het werk uitvoert. En juist omdat goed gebruikmaken van AI zelf kennis, ervaring en tijd vraagt, kan een Virtual Assistant met goede AI-vaardigheden bijzonder waardevol worden.

Misschien zelfs waardevoller dan voorheen.

De interessante vraag is daarom volgens mij niet:

“Vervangt AI de Virtual Assistant?”

Maar:

“Welke Virtual Assistant weet AI zo goed te gebruiken dat de ondernemer er zelf nauwelijks meer naar hoeft om te kijken?”

Een voetnoot

Hoe vind je de afbeeldingen in deze blogpost? Het zal je niet verbazen dat de afbeeldingen met behulp van AI zijn gemaakt. Vaak hoor ik de klacht, dat het zo lastig is om een consistente stijl te houden in door AI gegenereerde afbeeldingen. Of om sowieso iets te krijgen, wat ook maar in de buurt komt van wat die persoon zocht.

Een enkele uitzondering daar gelaten, krijg ik tegenwoordig toch aardig in beeld, wat ik in woorden probeer uit te drukken. Voor een deel komt dat, omdat AI beter is geworden, maar voor een groter deel komt dit, omdat ik beter AI ben beginnen te begrijpen. Niet omdat ik het zo leuk vind, maar omdat het een professionele noodzaak is geworden.

Dit artikel gaat niet alleen over de VA. Het gaat over vrijwel alle beroepen, waarbij een groot deel van de tijd achter het beeldscherm wordt doorgebracht. Ik heb de Virtual Assistant echter als voorbeeld uitgekozen, omdat dit voorbeeld denk ik wel het dichts bij onszelf staat. Niet iedereen programmeert, niet iedereen maakt grafische designs, maar iedereen heeft op de één of andere manier wel iets met administratie en workflows te maken.

Recent heb ik een korte minicursus ‘WordPress en AI in zeven lessen‘ gemaakt. Helemaal gratis. Een cursus in zeven lessen, waarbij in iedere les een aspect van AI wordt behandeld. Een cursus bedoeld voor niet-techneuten.

Wil je weten welke andere AI gerelateerde trainingen WordXPression aanbiedt, kijk dan ook eens hier.