Chat op je website: levert het werkelijk meer klanten op?

De pro’s en cons van een chat op je website

Je kent hem waarschijnlijk wel. Dat kleine rondje rechtsonder op een website. Soms met een tekst als “Kan ik je ergens mee helpen?”, soms alleen met een tekstballonnetje.

Klik je erop, dan kan er van alles gebeuren.

Misschien krijg je daadwerkelijk iemand aan de andere kant van de lijn. Misschien krijg je eerst een paar standaardvragen voorgeschoteld. En steeds vaker kom je tegenwoordig terecht bij een AI die je vraag probeert te beantwoorden.

Dat laatste maakt chat op websites opnieuw interessant.

Want jarenlang was de keuze eigenlijk vrij eenvoudig. Je kon zelf achter een chatprogramma gaan zitten en hopen dat iemand precies op het moment dat jij koffie ging halen een vraag stelde. Of je kon een chatbot gebruiken die voornamelijk goed was in vragen waarop je het antwoord van tevoren al had bedacht.

Met de komst van generatieve AI is dat behoorlijk veranderd, maar daarmee is een andere vraag nog niet beantwoord:

Levert zo’n chatfunctie op je website eigenlijk iets op?

Ik was ben zelf bepaald geen fan van chat

Een aantal jaren geleden schreef ik al eens een artikel over chatfuncties op websites. En wie dat artikel heeft gelezen, weet dat ik zelf bepaald geen geboren chatter ben.

Wanneer ik met iemand wil communiceren, heb ik liever een echt gesprek. Telefonisch of via video bijvoorbeeld. En wanneer het niet direct hoeft, is e-mail ook prima.

Toch besloot ik destijds bij wijze van experiment een chatfunctie op mijn eigen website te installeren. Ik gebruikte destijds daarvoor Zoho SalesIQ.

En tot mijn eigen verbazing werkte het.

In de eerste twee maanden leverde de chat zeven concrete leads op. Drie daarvan waren op het moment dat ik mijn oorspronkelijke artikel schreef inmiddels klant geworden.

Nog interessanter vond ik dat vier van die zeven contacten niet zelf op een chatknop hadden gedrukt.

Ik had ingesteld dat bezoekers die langer dan vijf minuten op bepaalde productpagina’s bleven hangen automatisch de vraag kregen of ik ergens mee kon helpen. Blijkbaar was dat regelmatig precies het zetje dat iemand nodig had om een vraag te stellen.

Nu moeten we daar natuurlijk ook weer niet onmiddellijk wetenschappelijke conclusies aan verbinden. Zeven leads op één website is geen representatief onderzoek.

Maar het was voor mij wel voldoende reden om mijn eerdere mening over chat op websites bij te stellen.

Waarom zou iemand eigenlijk met je willen chatten?

Daarvoor moeten we even kijken naar wat er gebeurt wanneer iemand je website bezoekt.

Stel dat ik op zoek ben naar een cursus. Op de pagina staat vrijwel alles wat ik wil weten. Ik weet wat de cursus kost, wanneer hij wordt gegeven en welke onderwerpen worden behandeld.

Alleen heb ik nog één vraag: Kan ik tijdens die cursus ook mijn eigen laptop gebruiken?

Ik kan natuurlijk het contactformulier invullen. Daar moet ik mijn naam invullen, mijn e-mailadres, een onderwerp kiezen en mijn vraag stellen. Daarna moet ik afwachten.

Ik kan ook bellen. Maar misschien zit ik ‘s avonds om half tien op de bank naar die cursus te kijken. Of ik heb gewoon geen zin om te bellen.

Dan is een chatvenster ineens een behoorlijk laagdrempelige manier om die ene vraag te stellen. En dat is volgens mij ook de belangrijkste reden om over chat na te denken.

Niet omdat je website tegenwoordig een chatfunctie zou moeten hebben, maar omdat een bezoeker soms precies op het moment dat hij een beslissing probeert te nemen nog één vraag heeft.

Wanneer je die vraag op dat moment kunt beantwoorden, neem je een drempel weg.

Chat is niet alleen iets voor jongeren

Bij chat denken we misschien al snel aan jongere bezoekers. De wat oudere bezoeker zou liever bellen of een e-mail sturen. Zo eenvoudig blijkt het niet te liggen.

McKinsey onderzocht welke communicatiekanalen consumenten gebruiken wanneer ze een probleem niet zelf kunnen oplossen. Livechat en messaging blijken daarbij in vrijwel alle leeftijdsgroepen een serieus kanaal.

Van Gen Z gaf 74 procent aan waarschijnlijk van livechat of messaging gebruik te maken. Onder millennials was dat 82 procent, bij Gen X 81 procent en zelfs onder babyboomers nog 76 procent.

Dat betekent natuurlijk niet dat iedereen chat verkiest boven bellen.

Het betekent wel dat chat inmiddels door vrijwel alle leeftijdsgroepen als een normaal communicatiekanaal wordt gezien.

Voor een ondernemer die zich voornamelijk richt op klanten van veertig, vijftig of zestig jaar oud is “mijn doelgroep gebruikt geen chat” daarom een wat al te gemakkelijke conclusie.

Maar levert chat ook werkelijk meer omzet op?

Dat is uiteindelijk natuurlijk de interessantste vraag.

Want dat bezoekers een chatvenster gebruiken is leuk, maar wanneer het alleen maar extra werk oplevert zonder dat het iets bijdraagt aan aanvragen of verkopen, heb je er als ondernemer weinig aan.

Recent onderzoek naar livechat en online klantenservice laat daarbij een interessant beeld zien.

Niet alleen de informatie die tijdens een chat wordt gegeven blijkt belangrijk. Ook zaken als de snelheid waarmee iemand antwoord krijgt, betrouwbaarheid, interactie en de toon van het gesprek spelen een rol bij de waardering van de service en de bereidheid opnieuw zaken te doen.

En dat brengt ons bij een belangrijk onderscheid.

Het chatvenster converteert niet. Het gesprek wel.

Je kunt de beste chatsoftware ter wereld op je website installeren. Wanneer een bezoeker vervolgens vraagt:

“Kan ik dit product ook morgen ophalen?”

en drie kwartier later nog geen antwoord heeft gekregen, heb je weinig gewonnen. Misschien zelfs iets verloren.

Want zonder chatvenster had die bezoeker waarschijnlijk begrepen dat hij een formulier moest invullen en later antwoord zou krijgen.

Een chatvenster wekt een andere verwachting.

Chat suggereert direct contact.

Daarom vind ik claims als “livechat verhoogt je conversie met X procent” altijd wat gevaarlijk. Er zijn onderzoeken die een positief verband tussen chat en aankoopgedrag laten zien, maar daaruit volgt niet dat het installeren van een chatplugin automatisch meer omzet oplevert.

De kwaliteit van het gesprek is minstens zo belangrijk.

En daar zat tot enkele jaren geleden meteen een praktisch probleem.

Ik kan niet de hele dag achter mijn computer zitten

Een webshop met twintig medewerkers kan misschien zorgen dat er gedurende kantooruren altijd iemand beschikbaar is voor chat.

Voor een ZZP’er is dat een ander verhaal.

Wanneer ik aan het programmeren ben, een cursus geef of bij een klant zit, kan ik niet tegelijkertijd iedere bezoeker van mijn website binnen dertig seconden te woord staan.

En ‘s nachts al helemaal niet.

Daarom bestaan chatbots natuurlijk al veel langer.

Alleen waren die lange tijd nogal beperkt.

Je kreeg bijvoorbeeld iets als:

Waarmee kunnen we je helpen?

1. Ik heb een vraag over een product
2. Ik wil weten waar mijn bestelling blijft
3. Ik wil contact met een medewerker

Dat kan best nuttig zijn.

Maar het is eigenlijk geen gesprek. Het is een keuzemenu dat toevallig in een chatvenster wordt weergegeven.

En toen kwam AI

Met de komst van generatieve AI is er iets fundamenteels veranderd. Ik hoef niet langer van tevoren iedere mogelijke vraag en ieder mogelijk antwoord te bedenken. Een moderne AI-chat kan bijvoorbeeld informatie op mijn website gebruiken om vragen te beantwoorden.

Ik kan vragen:

“Is deze cursus geschikt wanneer ik Elementor wel ken, maar nog nooit met AI-agents heb gewerkt?”

De AI hoeft die exacte vraag nog nooit eerder gezien te hebben. Wanneer de juiste informatie beschikbaar is, kan hij begrijpen wat ik vraag, relevante informatie bij elkaar zoeken en daar een antwoord van maken.

Dat maakt een AI-chat veel flexibeler dan de traditionele chatbot. Technisch gezien is dat geweldig. Maar er is nog iemand die daar een mening over heeft.

De bezoeker.

Mensen praten nog steeds liever met mensen

Het XM Institute van Qualtrics onderzocht in 2025 de voorkeuren van bijna 24.000 consumenten in 23 landen voor verschillende communicatiekanalen. Daar komt een interessant beeld uit. Mensen gebruiken digitale kanalen volop, maar wanneer er werkelijk contact nodig is, blijven menselijke communicatiekanalen belangrijk.

Van de onderzochte contactmogelijkheden was chat met een geautomatiseerd systeem zelfs het minst populaire kanaal. Dat lijkt misschien vreemd.

We hebben eindelijk technologie waarmee we een chatbot kunnen maken die veel natuurlijker communiceert dan een paar jaar geleden, en vervolgens blijkt dat consumenten helemaal niet massaal staan te springen om met zo’n chatbot te praten.

Maar eigenlijk is dat helemaal niet zo vreemd. Een bezoeker heeft geen behoefte aan kunstmatige intelligentie. Een bezoeker heeft behoefte aan een antwoord. En een chatbot die ‘mogelijk een onjuist antwoord kan geven’ wekt weinig vertrouwen.

Het probleem heet vertrouwen

Dat wordt nog belangrijker wanneer er iets op het spel staat. Wanneer ik alleen wil weten hoe laat een winkel morgen opengaat, zal het mij waarschijnlijk weinig kunnen schelen of een mens of een computer mij antwoord geeft.

Wanneer ik wil weten waarom mijn betaling van €1.500 is mislukt, wordt dat ineens anders.

En wanneer ik boos ben omdat een bestelling voor de derde keer niet geleverd is, zit ik waarschijnlijk helemaal niet te wachten op een buitengewoon vriendelijke computer die mij vertelt dat hij begrijpt hoe frustrerend dat voor mij moet zijn.

Onderzoek naar het gebruik van chatbots in klantenservice laat dan ook een gemengd beeld zien.

Een in 2024 gepubliceerd onderzoek in Journal of Retailing and Consumer Services keek specifiek naar de rol van vertrouwen. In drie studies bleek vertrouwen in AI samen te hangen met tevredenheid, acceptatie en de intentie opnieuw zaken met de aanbieder te doen. Interessant genoeg bleek een chatbot met een beperkte mogelijkheid tot menselijke interventie vergelijkbaar te kunnen presteren met volledig menselijke dienstverlening.

Een ander onderzoek uit hetzelfde tijdschrift en eveneens uit 2024 keek naar de reactie van consumenten op chatbotservice tegenover menselijke service. Aan drie studies deden in totaal 714 mensen mee. Zij rapporteerden bij chatbotservice een lagere tevredenheid, een lagere intentie om opnieuw zaken te doen en een lagere bereidheid de aanbieder aan anderen aan te bevelen.

Daarbij bleek vooral ervaren empathie een belangrijke rol te spelen.

Interessant genoeg verbeterde het oordeel over de chatbot wanneer deze empathischer communiceerde. Alleen een menselijker uiterlijk geven aan de chatbot had dat effect niet. Dat is iets om rekening mee te houden wanneer we AI alleen bekijken vanuit de vraag hoeveel werk het ons kan besparen.

Wat voor mij efficiënt is, hoeft voor mijn klant nog niet prettig te zijn. En weet je… ik ben ook een klant!

Doe niet alsof je AI een mens is

Daar hoort wat mij betreft nog een ander punt bij. Wanneer ik met een AI-chat praat, wil ik weten dat ik met een AI-chat praat. Niet met “Sophie van de klantenservice”, wanneer Sophie in werkelijkheid een taalmodel in een datacenter is.

Salesforce onderzocht dit onder consumenten en zakelijke afnemers. Daarin gaf 72 procent van de klanten aan het belangrijk te vinden te weten wanneer ze met een AI-agent communiceren.

Tegelijkertijd zegt 61 procent dat de ontwikkeling van AI het juist belangrijker maakt dat bedrijven betrouwbaar zijn. Dat lijkt mij ook niet meer dan redelijk. Een chatgesprek zou bijvoorbeeld prima kunnen beginnen met:

“Ik ben de AI-assistent van WP Digital Marketing. Ik kan vragen beantwoorden op basis van informatie op deze website. Kom ik er niet uit, dan kun je je vraag doorgeven aan Wilko.”

Dan weet je als bezoeker waar je aan toe bent. Sterker nog, ik denk dat zo’n mededeling juist vertrouwen kan creëren. De AI hoeft zich niet menselijker voor te doen dan hij is. Hij moet gewoon goed zijn in datgene waarvoor hij wordt ingezet.

Misschien is hybride chat wel veel interessanter

Daarmee komen we bij een vorm van chat die ik persoonlijk veel interessanter vind dan de keuze tussen mens óf AI.

Waarom niet allebei?

Laat AI bijvoorbeeld vragen beantwoorden over:

• openingstijden;
• productspecificaties;
• prijzen;
• cursusdata;
• verzendmogelijkheden;
• veelgestelde supportvragen;
• eenvoudige vragen over diensten.

Daarmee kun je waarschijnlijk een groot deel van de vragen direct beantwoorden, ook wanneer er niemand aanwezig is. Maar geef diezelfde AI ook de mogelijkheid om te zeggen:

“Hier kan ik je niet goed genoeg mee helpen. Zal ik zorgen dat iemand contact met je opneemt?”

Of, wanneer er op dat moment iemand beschikbaar is, het gesprek daadwerkelijk overdragen.

Onderzoek naar zo’n hybride vorm is interessant. Een chatbot met beperkte menselijke ondersteuning bleek op verschillende onderzochte punten ongeveer even goed te kunnen presteren als volledig menselijke service.

Dat is voor een kleinere ondernemer veel relevanter dan het idee dat AI de klantenservice volledig zou moeten vervangen. AI handelt af waar dat prima kan. Een mens neemt het over waar dat nodig is.

Zelfs chatbots moeten luisteren!

Gezien de hoeveelheid artikelen die ik over AI schrijf, zal het je verbazen, maar zodra ‘iemand’ zich voorstelt als Aïda, Aïmanda, Aïrie of welke leuke naamspeling de marketingafdeling ook voor hun AI bot bedacht heeft, zodra ik een AI chatbot ‘aan de lijn’ krijg, vraag ik of ik pappa of mamma ook mag spreken: De mens achter de bot.

Vaak wordt direct aan die wens gehoor gegeven. En dat is goed! Zo hoort het ook.

Wanneer ik contact zoek met een helpdesk, heb ik meestal te maken met een probleem waar ik zelf niet uitkom. Niets is zo irritant als een chatbot, die direct begint met te vragen of ik A, B, en C al geprobeerd heb, en wellicht D en E ook zou kunnen proberen. Ik neem pas contact op met een helpdesk, wanneer ik A, B, C, D en E al heb geprobeerd en mogelijk ook al geprobeerd heb antwoord te vinden op het internet via ChatGPT.

Wanneer ik vraag om een echt mens, is het meestal het geval dat ik een specialist aan hun kant nodig heb.

Wat niet moet is alsnog te proberen de chatbot in gesprek te krijgen met je klant. Een typische dialoog met de chatbot van mijn telefonieaanbieder (names have been changed to protect the guilty)

• Robbie: Hallo, ik ben Robbie, de chatbot van RandomPhone waarmee mag ik u helpen?
• Ik: Ik spreek liever een echte medewerker.
• Robbie: Ik zal u doorverbinden naar één van mijn collega’s, mag ik alvast een paar gegevens noteren?

Dan volgt een dialoog waarbij ik naam, telefoonnummer, emailadres etc op geef. Handig om nu alvast te doen, kan de medewerker gelijk aan de slag, als deze er klaar voor is.

• Robbie: Wat was uw vraag?

• Ik: Ik heb pas een nieuwe simkaart ontvangen, omdat de vorige ineens kapot was gegaan, maar het blijkt dat het telefoonnummer op de nieuwe simkaart anders is dan mijn oorspronkelijke nummer. Bovendien als ik het nummer wil activeren, krijg ik te horen dat het een prepaid nummer is, terwijl ik een abonnement bij jullie heb.
• Robbie: Heeft u uw telefoon al opnieuw opgestart?

En hier gaat de dialoog de fout in. ‘Robbie’ was gevraagd als receptionist te functioneren, mij door te verbinden met een menselijke specialist. Wat Robbie hier echter doet, is ongevraagd het probleem proberen op te lossen. De tweede fout die hier gemaakt wordt, is dat de voorgestelde actie weinig of niets met het daadwerkelijke probleem te maken heeft. Waarschijnlijk is ‘Robbie’ hier een routine ingeschoten om vragen te stellen bij de klacht ‘mijn simkaart doet het niet’, terwijl ik zelf al een haarfijne analyse had aangeboden waarom de simkaart het niet deed: Er is een verkeerde simkaart geleverd, niet een kaart voor mijn abonnement, maar een kaart voor een nieuw prepaid nummer.

Ik heb zelf ooit in een grijs verleden bij een telefonieprovider gewerkt. Ik wist dat er voor mijn probleem twee mogelijke oplossingen zijn, afhankelijk van de interne procedures van het bedrijf: De simkaart die ik had ontvangen koppelen met mijn bestaande abonnement, of een nieuwe simkaart opsturen met het juiste nummer. Robbie’s suggestie mijn telefoon op te starten, was geen oplossing voor het probleem.

Toen ik pertinent weigerde antwoord te geven als ik geen ‘echte medewerker’ zou krijgen, kreeg ik uiteindelijk wel een echt persoon in de chat. Hij las mijn klacht, verontschuldigde zich voor ‘Robbie‘ en koppelde in het systeem direct mijn simkaart aan mijn abonnement. De chatbot voegde dus niets toe aan de dialoog anders dan het onnodig irriteren van de klant.

Wanneer heeft chat op je website zin?

Niet iedere website heeft een chatfunctie nodig.

Wanneer iemand op mijn website alleen mijn telefoonnummer zoekt, voegt een AI-chat die na drie vragen uiteindelijk hetzelfde telefoonnummer geeft weinig toe. Chat wordt vooral interessant wanneer bezoekers tijdens het beslissingsproces vragen hebben.

• Denk aan een webshop met producten waarbij regelmatig aanvullende uitleg nodig is.
• Of een opleidingsinstituut waar mensen vragen hebben over voorkennis, niveau en geschiktheid van een cursus.
• Of een dienstverlener waarbij een potentiële klant wel ongeveer weet wat hij nodig heeft, maar nog niet weet welke dienst daarbij past.

Op dat moment kan een goed chatgesprek onzekerheid wegnemen.

En juist die onzekerheid kan het verschil zijn tussen:

“Ik denk er nog even over na.”

en:

“Waar kan ik bestellen?”

En wanneer zou ik het vooral niet doen?

Omdat het technisch mogelijk is, wil nog niet zeggen dat het verstandig is.

Een chatfunctie waar nooit iemand antwoordt, heeft weinig zin, een AI-chat die voornamelijk antwoorden verzint, is nog erger. En een chatbot die na zes vragen alsnog antwoordt met: “Neem voor meer informatie contact met ons op” had je wat mij betreft net zo goed weg kunnen laten.

Zeker bij AI is het belangrijk dat duidelijk is uit welke informatie het systeem mag putten en wat het moet doen wanneer het antwoord niet bekend is.

Een AI die zegt “Dat weet ik niet” is soms veel waardevoller dan een AI die met grote overtuiging een verkeerd antwoord geeft.

Meet het vooral zelf

Uiteindelijk kan geen enkel onderzoek je vertellen of chat op jouw website werkt.

Dat zul je moeten meten.

• Hoeveel gesprekken worden gestart?

• Welke vragen stellen mensen?
• Hoeveel gesprekken leiden tot een aanvraag?
• Hoeveel bezoekers kopen daarna iets?
• Hoe vaak kan AI een vraag zelfstandig oplossen?
• Hoe vaak moet een gesprek worden overgenomen?
• En misschien nog interessanter: waar lopen bezoekers blijkbaar tegenaan?

Want wanneer twintig mensen per maand via chat vragen wat de verzendkosten zijn, kun je natuurlijk je chatbot trainen om daar een uitstekend antwoord op te geven.

Je kunt je ook afvragen waarom die verzendkosten blijkbaar zo moeilijk op je website te vinden zijn.

Een chatfunctie is daarmee niet alleen een communicatiekanaal. Het kan ook een bijzonder interessante bron van informatie zijn over de zwakke plekken in je website.

Van mijn chatbot van toen naar chat nu

Toen ik jaren geleden voor het eerst serieus met chat op mijn eigen website experimenteerde, was ik vooral verbaasd dat mensen er daadwerkelijk gebruik van maakten. Nog meer verbaasd was ik dat daar klanten uit voortkwamen.

Inmiddels zijn de technische mogelijkheden enorm veranderd.

We kunnen AI informatie van een website laten gebruiken. We kunnen een gesprek automatisch samenvatten. We kunnen bepalen wanneer een mens het gesprek moet overnemen. En we kunnen zo’n gesprek koppelen aan een CRM, webshop of ander achterliggend systeem.

Maar eigenlijk is het belangrijkste principe helemaal niet veranderd.

Een bezoeker wil niet chatten met technologie. Een bezoeker wil geholpen worden.

Of dat antwoord vervolgens wordt gegeven door mij, een medewerker of een AI is uiteindelijk van secundair belang.

• Zolang het antwoord goed is.
• Zolang duidelijk is met wie – of wat – de bezoeker communiceert.
• En zolang er een mens beschikbaar blijft wanneer een computer niet langer de juiste gesprekspartner is.

Een chatfunctie is daarom geen conversietruc die je even op je website installeert.

Maar op de juiste plek, met goede informatie erachter en met een verstandige combinatie van automatisering en menselijk contact, kan chat wel degelijk precies dat laatste stukje onzekerheid wegnemen dat een bezoeker ervan weerhoudt om klant te worden.

Bronnen en verder lezen

Voor dit artikel heb ik onder meer gebruikgemaakt van de volgende onderzoeken en publicaties:

McKinsey & Company – Are the chatbots taking over? (2024)
Gebaseerd op de McKinsey Customer Service Survey uit mei 2023. Interessant vanwege de vergelijking tussen generaties en hun bereidheid om telefoon, e-mail, livechat/messaging en sociale media te gebruiken voor klantenservice. De cijfers in dit artikel over Gen Z, millennials, Gen X en babyboomers komen uit dit onderzoek.

Qualtrics XM Institute – Consumer Channel Preferences and Priorities, 2025
Grootschalig internationaal onderzoek onder 23.730 consumenten in 23 landen, waaronder Nederland. Respondenten werden gevraagd naar hun voorkeur voor zes communicatiekanalen bij negen verschillende soorten interacties. Een belangrijke uitkomst voor dit artikel is dat menselijke communicatiekanalen nog steeds de voorkeur genieten en geautomatiseerde chat van de onderzochte kanalen het minst populair is.

Salesforce – State of the AI Connected Customer
Onderzoek naar onder andere vertrouwen, persoonsgegevens en het gebruik van AI-agents in klantcontact. 72 procent van de ondervraagde klanten vindt het belangrijk te weten wanneer ze met een AI-agent communiceren. 61 procent zegt dat de ontwikkeling van AI het juist belangrijker maakt dat bedrijven betrouwbaar zijn.

Markovitch, D.G., Stough, R.A. e.a. – Can chatbot customer service match human service agents on customer satisfaction? An investigation in the role of trust – Journal of Retailing and Consumer Services, volume 76 (2024), 103600.
Drie studies naar de invloed van verschillende vormen van vertrouwen in AI op onder andere tevredenheid, acceptatie en de intentie opnieuw zaken te doen. Vooral interessant is de conclusie dat een chatbot gecombineerd met beperkte menselijke interventie vergelijkbare resultaten kon behalen met volledig menselijke dienstverlening.

Markovitch, D.G., Stough, R.A. & Huang, D. – Consumer reactions to chatbot versus human service: An investigation in the role of outcome valence and perceived empathy – Journal of Retailing and Consumer Services, volume 79 (2024), 103847.
Drie experimentele studies met in totaal 714 deelnemers, aangevuld met een vierde studie waarin 100 deelnemers daadwerkelijk met ChatGPT werkten. Chatbots scoorden in de eerste studies lager dan menselijke medewerkers op onder andere tevredenheid, herhaalaankoopintentie en aanbevelingsbereidheid. Ervaren empathie bleek een belangrijke verklaring voor het verschil. Wanneer de chatbot empathischer communiceerde, verbeterde de waardering aanzienlijk.

Aanvullend interessant: Whether to trust chatbots: Applying the event-related approach to understand consumers’ emotional experiences in interactions with chatbots in e-commerce – Journal of Retailing and Consumer Services, volume 73 (2023), 103325.
Dit onderzoek richt zich specifiek op vertrouwen en emotionele reacties bij contact met chatbots en menselijke medewerkers in e-commerce. De onderzoekers vonden minder vertrouwen in chatbots, waarbij het verschil groter werd bij meer subjectieve taken. Dat ondersteunt het idee dat een chatbot vooral geschikt is voor duidelijke, feitelijke vragen en dat menselijke ondersteuning belangrijker wordt naarmate een vraag persoonlijker of complexer wordt.