Chatten op je website opnieuw belicht

Chatten op je website: Plugin of Service?

Ik heb in het verleden al eens gekeken naar een aantal plugins die het mogelijk maken op je website een chat functie te implementeren. Op dat moment keek ik naar die plugins als iemand die een aantal plugins met elkaar vergelijkt, niet iemand die op zoek is om een werkelijke chat functie op de site te implementeren.

Ik ben niet zo’n ‘online kletser’. Ik praat liever over de telefoon of via een videochat, dan dat ik de hele tijd achter het toetsenbord zit te wachten.

Helemaal wanneer ik aan de ‘klantenkant’ zit. Sommige aanbieders van diensten die ik gebruik bieden je geen andere mogelijkheid dan een chat, of eerst een half uur aan de telefoon te wachten voor je iemand kan spreken. In zo’n geval gebruik ik de chat, maar met tegenzin. Want omdat de chat-helpdesk-medewerker meerdere mensen gelijktijdig helpt, kost van ‘begin tot einde’ zo’n chat mij behoorlijk wat tijd.

Maar toch ben en blijf ik nieuwsgierig naar de werkelijke marketing waarde van een chat op je website. Dus ik heb in het verleden toch regelmatig experimenten met ‘chatten’ op mijn website gedaan, maar iedere keer weer besloten, dat het de moeite niet waard was.

Stand alone chat plugins

Wanneer je wilt chatten op je website, dan heb je vaak de keuze of je gebruik wilt maken van een stand alone chat plugin, of een chat service. Wanneer je kiest voor zo’n ‘stand alone’ plugin, dan is dat financieel vaak de voordeligste optie. Toch is hier een aantal grote nadelen aan.

Het belangrijkste nadeel is denk ik wel het performance probleem. Want om te controleren of er nieuwe chatberichten zijn, moet de plugin regelmatig vragen aan de database, of daar iets nieuws is (polling). En aangezien je geen 24/7 nieuwe chatberichten binnen zal krijgen, is het antwoord meestal ‘nee’.

Toch zal die vraag regelmatig gesteld moeten worden en wordt eigenlijk je server belast met een enorme hoeveelheid nodeloze ‘queries’, en dat voor iedere bezoeker aan je website.

Het tweede nadeel is dat zo’n plugin alleen zal werken binnen een WordPress omgeving. Je moet dus altijd een actieve verbinding met je website hebben, wil je een binnenkomende chat kunnen ontvangen.

Plugins die populaire message services openen

De tweede categorie is de categorie die gebruik maakt van populaire message services, meestal via social media. Je hebt zo plugins die een chat sessie openen via Skype, WhatsApp, Telegram, Facebook Messenger en meer.

Dit soort plugins heeft een drietal voordelen.

Het eerste voordeel is natuurlijk dat het je webserver niet zal belasten. Je neemt immers direct contact op met de messenger service.

Het tweede voordeel is dat je niet meer afhankelijk bent van je website. Ook als je website niet ‘open staat’, kan je immers gewoon Facebook messages, WhatsApp-jes en andere berichten beantwoorden. Zelfs via je telefoon

En ten derde, de meeste van deze diensten zijn gratis!

Platform onafhankelijke chat services

Het alternatief is een platform onafhankelijke chat service. En wanneer je wilt chatten op je website via zo’n dienst, komt het er eigenlijk op neer, dat je een JavaScript snippet in je website moet opnemen. Soms maakt zo’n dienst dit iets makkelijker voor je door een plugin hiervoor aan te bieden, maar aangezien iedere plugin ‘extra tijd kost’, is het direct implementeren van de code snippet de betere methode. Want de plugin doet eigenlijk hetzelfde.

Het voordeel van zo’n ‘platform onafhankelijke chat service’, is dat jouw server niet belast gaat worden. Het nadeel is dat deze diensten een maandelijks bedrag vragen, en dat maandelijks bedrag wordt hoger, naar mate er meer chats, of aantallen medewerkers om de chats af te handelen komen.

Toch hebben deze diensten meer voordelen dan de eerste twee genoemde. En in de rest van dit blogartikel wil ik graag dieper ingaan om de extra mogelijkheden die dit soort diensten vaak bieden. Heel specifiek wil ik stilstaan mij ‘SalesIQ‘, een chatdienst die deel uitmaakt van het eerder besproken ZohoOne.

Toen ik besloot ZohoOne uit te proberen, was het absoluut nog niet het idee om SalesIQ hier ook deel van uit te laten maken. Ik was zelf inmiddels overtuigd, dat chat services wel goed kunnen zijn, maar als ZZP-er ik de tijd niet heb, voor ‘al dat gedoe’.

Hoe mensen zich kunnen vergissten.

SalesIQ is meer dan een chat service

Het eerste wat belangrijk is om te realiseren, is dat SalesIQ meer is dan een chat service. Omdat SalesIQ geintegreerd is met meerdere diensten, zoals bijvoorbeeld Zoho Desk en Zoho CRM, biedt SalesIQ gelijk al veel extra’s.

Laten we gewoon eens heel eenvoudig beginnen met een voorbeeld conversatie. Hierbij veronderstellen we even, dat alle Zoho Apps die deel uitmaken van ZohoOne al in gebruik zijn (wat bij mij nog niet het geval is, ik ben druk bezig met de configuratie) en geïntegreerd samenwerken. Voor dat laatste hoef je niet veel moeite te doen.

In deze denkbeeldige situatie heb ik een chat met een bezoeker die heeft aangegeven interesse te hebben in de WordPress XPress websites. Bij de initialisatie van de chat is al gevraagd om naam, telefoonnummer en email adres.

Je kan deze velden verplicht maken, maar persoonlijk zou ik je toch vooral willen adviseren, geen velden behalve ‘naam’ verplicht te stellen. Mensen hebben recht op privacy en als naam ‘Jan’ opgeven -of dat nu de echte naam is of niet- is minder indringend, dan een email adres of telefoonnummer op te geven.

Maar wanneer mensen werkelijk geïnteresseerd zijn, dan geven ze vroeg of laat die gegevens wel. En als ze niet geïnteresseed zijn, waarom zou je meer tijd besteden?

Omdat ik ook Zoho CRM gebruik, kan ik op verschillende manieren de ‘chat’ gegevens opnemen in mijn CRM tijdens deze chat.

Op het moment dat iemand geen email adres heeft opgegeven, maar dit later wel doet, kan ik door een ‘rechtermuisklik’ het email adres ‘pushen’ als het email adres van de persoon waarmee ik praat.

Aan het einde, of tijdens, de chat heb ik ook de keuze om de chat te ‘pushen’ als een lead of een contact in Zoho. Op basis van deze lead of contact gegevens kan ik later verdere actie ondernemen, zoals besproken in de chat.

Is de persoon in de chat een bestaande klant en heeft deze een support issue, dan kan ik de chat ‘pushen’ naar Zoho Desk, zodat deze verder in een ‘Klantenservice procedure’ afgehandeld kan worden.

Of, ook een mogelijkheid. Wanneer ik denk de klant direct te kunnen helpen, kan ik via de chat een Zoho Assist link sturen, waarmee ik zie wat de klant ziet en eventueel zelfs de desktop kan overnemen, wanneer de klant mij dat toestaat.

Kortom, een chat programma met heel wat mogelijkheden. Inclusief om de chat om te zetten in een live video call met Zoho Meeting.

Alleen chatten op je website is misschien leuk, maar in de afgelopen maanden hebben de hierboven benoemde functionaliteiten mij al vijf nieuwe klanten opgeleverd. En dat, omdat het meer is dan ‘alleen chatten’.

Constant bereikbaar

Een functie om te chatten op je website hoeft niet ook te betekenen, dat je altijd op je website, of je Zoho Dashboard, aanwezig moet zijn.

In tegendeel.

Wanneer je Zoho toestemming geeft om notificaties via je browser te posten, krijg je via je PC een melding, wanneer iemand een chat initieert. En dat komt met een grote hoeveelheid geluid, vergelijkbaar met een ringtone van je telefoon. Je weet dus heel duidelijk -tenminste na één keer- dat er iemand is die je wil spreken.

Ben je onderweg? Er is ook een mobiele app voor SalesIQ waarmee je kunt chatten. Hoewel ik een gloeiende hekel aan ’telefoon toetsenborden’ heb, kan ik in ieder geval een kort berichtje terug geven, bijvoorbeeld om een afspraak te maken voor een live call.

En wanneer ik slaap… Ja zelfs wanneer ik slaap is het in principe mogelijk om de klanten te woord te staan. Tenminste in beperkte mate.

Want SalesIQ biedt ook de mogelijkheid om ‘chat bots’ te ‘programmeren’. En zoals je ziet, staat het woord ‘programmeren’ wel heel erg tussen aanhalingstekens, omdat het allemaal heel visueel gebeurt.

Het aardige van een chatbot -in vergelijking tot een contactformulier- is dat mensen -zelfs als ze weten dat het een chatbot it- eerder zullen reageren.

En terecht, want met een weldoordachte dialoog kan je ook veel meer. Omdat ik zelf vind, dat een chatbot dialoog ook ‘behulpzaam’ moet zijn, gebruik ik deze dialoog alleen, wanneer ik stiekem toch online ben. Zodat ik -wanneer het de foute kant op gaat- toch direct in kan grijpen. Maar op termijn verwacht ik toch een groot aantal van gebruikersvragen offline te kunnen beantwoorden.

Het effect

Natuurlijk is het belangrijkst wat het daadwerkelijke effect van zo’n chat functionaliteit is. En daarom moet je het best even ‘laten staan’ om te evalueren. Ik gebruik deze chat functie inmiddels ruim twee maanden en dat blijf ik ook doen. Want inmiddels heeft deze chat zijn nut bewezen. Tot het moment van dit schrijven -in twee maanden dus- heb ik zeven nieuwe leads binnen gekregen, waarvan er inmiddels drie ook klant geworden zijn. Dat is ongeveer hetzelfde aantal leads wat ik anders via de telefoon of per email per maand binnen krijg. En dit aantal is dus bovenop mijn ‘gebruikelijke’ aantal leads.

Er is dus een categorie bezoekers, die makkelijker op de ‘chat’ knopt klikt, dan kiest contact op te nemen via een contactformulier of de telefoon.

Belangrijk is dan natuurlijk wel, dat je ook beschikbaar bent. En dat is precies wat ik ’tegen’ had op een aantal chat plugins die ik in het verleden had getest. Niet alleen omdat ik altijd een window of tab open moest hebben naar de chat interface, maar ook omdat deze meestal niet echt duidelijk bericht gaven, wanneer iemand een chat begon.

De chat initiëren

Eén mogelijkheid die je met SalesIQ ook hebt, is zelf de chat te initiëren. Dit kan je zowel geautomatiseerd of handmatig doen.

Een aardig voorbeeld van geautomatiseerd initiëren is dat -op het moment dat iemand wat langer op een productpagina staat- je de vraag laat stellen, of de bezoeker misschien nog vragen heeft. Dat doe ik op een aantal pagina’s na 5 minuten. Is de klant dus langer dan 5 minuten op een product pagina, dan opent de chat dialoog en stelt de vraag.

Dat heeft tot nu toe tot 4 van de 7 leads geleid.

Algehele conclusie

Tot nu toe is voor mij SalesIQ een blijvertje. Ik heb je in het verleden over ZohoOne verteld. De reden om dit verder te onderzoeken had eigenlijk weinig met directe marketing doelen te maken, maar ik was op zoek naar een set apps voor mijn administratie. Dat ZohoOne met een paar leuke marketing toepassingen komt is alleen mooi meegenomen.

Wat ook leuk is, is de prijs. Want SalesIQ is tot 100 chats per maand gratis. En dat is natuurlijk al heel leuk om het uit te proberen.

Je hebt hiervoor niet alle mooie dingen die ik hierboven heb beschreven, maar de belangrijkste -inclusief integratie met de andere Zoho apps, is wel inbegrepen. En wel je wel veel van het moois hebben, dan kost Zoho SalesIQ vanaf 7 euro per medewerker. Wat eigenlijk best voordelig is voor een chat functie met al die mogelijkheden.

Probeer je liever het geheel in één keer uit, dan kan dat ook dertig dagen lang. Want de eerste dertig dagen kan je ZohoOne kosteloos uitproberen.

Van harte aanbevolen dus!