Een Helpdesk op jouw eigen website

Update Maart 2020: Dit artikel is inmiddels al weer enkele jaren oud. Hoewel het artikel inhoudelijk nog steeds juist is, adviseer ik je naast dit artikel ook zeker mijn blogpost over Helpdesk plugins van maart 2020 te lezen.

Beter dan email – Een eigen helpdesk!

Natuurlijk probeer je voor jouw klanten een zo goed mogelijke service te geven. Maar af en toe gaat het wel eens fout: Er glipt een mailtje tussendoor, komt in de spam of krijgt om de één of andere reden niet de aandacht die het verdient. Vergissen is menselijk en er is beslist geen man overboord, maar toch wil je dit soort situaties graag voorkomen.

Hoe is het eigenlijk mogelijk, dat er email ‘verloren’ gaat? Dit kan een aantal oorzaken hebben. Een oorzaak is natuurlijk de beruchte SPAM folder. Alles gaat goed, maar in plaats van in de inbox beland de mail in de prullenbak en wordt niet gelezen. Natuurlijk checken we regelmatig de SPAM folder op mail die daar onterecht terecht is gekomen. Maar we zien wel eens wat over het hoofd. Helemaal indien de verzender van de mail één of ander vaag onderwerp heeft gebruikt voor zijn email. ‘BELANGRIJK – Dit moet je lezen’ is bijvoorbeeld een typisch SPAM onderwerp en een goede garantie, dat je bericht nooit gelezen zal worden.

Blacklists

Een andere oorzaak voor het niet-bezorgen van email heeft ook met SPAM te maken, maar daar heb jij als verzender of ontvanger weinig invloed op. Er is een groot aantal ‘blacklists’, lijsten met IP adressen en domeinnamen die berucht staan voor het verzenden van SPAM of andere, meer gevaarlijke, ongewenste mail. Ook al doe jij niets fout, kun je nog op zo’n lijst komen, omdat er vanaf dezelfde machine waarop jouw domein is gehost gespamd wordt door een ander account. En aangezien jij ook op deze machine staat en hetzelfde IP adres hebt, wordt ook jouw mail als ‘mogelijk besmet’ aangemerkt. Met als gevolg, dat het ‘onzichtbaar’ wordt tegengehouden door de meeste mail-servers. Je ontvanger zal zijn mail nooit krijgen.

Een derde oorzaak is de typefout in het email adres. De verzender zal wel een melding krijgen, dat de mail niet bezorgd kan worden. Maar mogelijk ziet hij dit over het hoofd en leeft in de veronderstelling, dat de mail normaal is ontvangen.

Eén van de manieren om dit te voorkomen is door alle correspondentie vast te leggen binnen een systeem waar het gewoon niet mogelijk is dat er één bericht verloren gaat. En een voorbeeld van zo’n systeem is een ‘helpdesk’ of een ’ticket’ systeem.

Ticketsystemen

Het principe van een ticketsysteem is heel eenvoudig. Je hebt een database en in deze database worden de vragen en de antwoorden opgeslagen. Omdat er geen sprake is van communicatie tussen systemen, maar iedereen op hetzelfde systeem zit te werken, is het niet mogelijk, dat er berichten ‘verloren gaan’. Het enige wat er eventueel fout kan gaan is de ontvangstbevestiging per email. Maar wanneer de steller van de vraag inlogt in het ticket systeem heeft hij altijd de complete correspondentie beschikbaar.

Een ander voordeel is dat het mogelijk is om voortgangsbewaking uit te voeren. Wanneer je bijvoorbeeld als doel hebt gesteld, dat alle vragen binnen 3 dagen afgehandeld moeten zijn, kun je ‘alarm punten’ zetten… wordt een vraag niet op tijd in behandeling genomen, krijgt de medewerker binnen je bedrijf die dit had moeten doen een mailtje, dat er nog iemand op antwoord wacht.

Allemaal heel fraai dus. Maar tot voor kort waren er voor WordPress geen goede plugins die dit mogelijk maakten in je website. Dat is ook de reden, dat ik zelf voor een extern support systeem heb gekozen. Maar de tijden veranderen en recentelijk besloot ik om toch maar weer eens op zoek te gaan naar een goede plugin voor een helpdesk- of ticketsysteem. En uit het feit, dat ik dit artikel schrijf, heb jij al begrepen, dat ik dit ook heb gevonden!

Awesome Support

De plugin luistert heel bescheiden naar de name ‘Awesome Support‘. De plugin zelf is gratis, maar er is een aantal nuttige uitbreidingen voor beschikbaar, waar wel voor betaald moet worden. En ik moet toegeven: De plugin is ‘awesome’, maar met een aantal uitbreidingen, is het één van de beste helpdesk systemen die ik ken…

Na het installeren van de plugin, komt er in het WordPress Dashboard een optie ’tickets’ bij. Dit is het punt waar je begint met het instellen van de plugin. De plugin heeft zelf al een tweetal pagina’s aangemaakt. ‘My Tickets’ en ‘Submit ticket’. De titel van de pagina’s kan je vrijelijk aanpassen.

Eén belangrijke zaak om in te stellen is de tekst van de emails die de gebruiker op verschillende momenten zal ontvangen.

Een aardige bijkomstigheid is dat je aan de tickets ook ’tags’ kunt hangen. Trefwoorden die te maken hebben met het probleem of de oplossing. Dit maakt het later mogelijk om vergelijkbare tickets makkelijk terug te vinden en oplossingen aan te dragen gebaseerd op ervaringen in het verleden.

Eigenlijk is het een plugin die volslagen zelf-duidend is.

Add ons

Wanneer je de plugin in combinatie met een WooCommerce webwinkel wilt gebruiken, dan is er nog een mooie Add-on beschikbaar. De WooCommerce add-on integreert perfect met WooCommerce en -indien de klant is ingelogd- wordt er direct een koppeling gemaakt tussen de klant, de door hem opgegeven orders en de producten die hij heeft aangeschaft. Je hebt dus direct inzicht in de zaken, waarover een klant vragen of klachten kan hebben.

Krijg je vaak vergelijkbare vragen, waarbij je iedere keer eenzelfde antwoord kunt geven, dan is de mogelijkheid van ‘Canned Responses‘ ideaal voor je. Je kiest uit een aantal eerder opgegeven standaard antwoorden, past hierin de variabele gegevens aan en verstuurt je email. Ook dit is een betaalde uitbreiding.

Separaat of op je website?

Awesome Support voegt de personen die gebruik maken van jouw support systeem toe aan de gebruikers-database. Misschien wil je niet, dat dit gebeurt op jouw website. In zo’n geval is het ook mogelijk om een aparte ‘support site’ op te zetten. Zelfde thema, zelfde vormgeving, maar in plaats van op ‘jouwdomeinnaam.nl’  op ‘support.jouwdomeinnaam.nl’. Dit werkt natuurlijk niet indien je een koppeling met jouw WooCommerce webwinkel wilt.

Samenvattend

Awesome Support is het perfecte ticket systeem voor de gemiddelde WordPress website. In het bijzonder de koppeling met WooCommerce maakt deze plugin een krachtige oplossing voor de communicatie met je klanten.