Hoe e-commerce FAQ’s jouw omzet aanzienlijk kunnen verhogen!

E-Commerce FAQ’s… zet ze in op de juiste manier!

Ik heb in het verleden al enkele keren over FAQ’s geschreven en de verschillende manieren, waarop je deze kan gebruiken. Wanneer je een webshop hebt, dan vormen FAQ’s een geweldige manier om op verschillende manieren het vertrouwen van jouw klant te vergroten en het zoekverkeer te verhogen. Kortom, de twee belangrijkste factoren (meer bezoekers en meer vertrouwen) om ook je omzet te verhogen.

Het werkelijke probleem is hier echter, dat veel online winkeliers geen flauw idee hebben hoe je een goed FAQ op kan stellen. Met uitzondering van een aantal grote webshops, zie ik in het Nederlands taalgebied maar al te vaak, dat een FAQ slechts een verkapte manier is om meer van hetzelfde aan jouw bezoeker aan te bieden. Een zwakke poging tot het overtuigen, dat hij of zij moet kopen. FAQ’s die daadwerkelijke vragen -laat staan veelgestelde vragen– beantwoorden zijn zeldzaam als een witte raaf.

Wil jij de uitzondering op de regel vormen? Wil jij die witte raaf zijn? Wil jij de ultieme e-commerce FAQ’s op je website? Dan is het goed om dit blogartikel tot het einde door te lezen.

Begrijp dat een klant meerdere vraagcategorieën heeft!

Het eerste wat goed is om te begrijpen, is dat jouw klant vol zit met vragen. En dat die vragen gaan over letterlijk alles wat met de producten op jouw site te maken heeft.

Vragen over het product

Allereerst zijn er natuurlijk vragen over het product. Veel vragen over het product zijn al te voorkomen door een goede product omschrijving te maken. Wanneer je complexe producten hebt, dan is het misschien een goed idee om per product direct een contactformulier aan te bieden, waarin jouw bezoeker de vraag kan stellen. En om de veel gestelde vragen per product ook inderdaad op te nemen bij het product.

Wil je deze ‘veel gestelde vragen’ ook op een andere manier kapitaliseren, dan kan het ook een goed idee zijn om jouw vragen op te nemen in een blogpost en deze te linken met je product. Op deze manier beantwoord je niet alleen de vragen van je bezoeker, maar gebruik je deze vragen ook om nieuwe bezoekers naar jouw site te krijgen.

In mijn blogpost over FAQ schema’s heb ik uitgelegd hoe je dit kan doen. Wil je meer informatie hebben over het schrijven van een goede blog, dan biedt de PowerBlogging cursus hier ook voldoende ondersteuning.

Vragen over de productcategorie

Waarom denk jij, dat sites als Coolblue en MediaMarkt het zo goed doen? Even los van het schier oneindige advertentiebudget wat ze lijken te hebben, weten ze precies hoe klantvragen moeten worden beantwoord. Klik jij bij één van deze partijen op een productcategorie, dan begint de pagina met een uitleg over dat specifieke product. Plus het tonen van de best verkopende producten in die categorie.

Coolblue en MediaMarkt gebruiken zeker geen WooCommerce, maar wanneer jij WooCommerce gebruikt in combinatie met Elementor Pro, dan kan jij per categorie een ‘maatwerk pagina’ maken. In zo’n maatwerk pagina kan jij dan de belangrijkste informatie over die specifieke categorie opnemen, plus linken naar andere relevante informatie. Zoals bijvoorbeeld een blogpost of pagina met een FAQ over de specifieke product categorie!

Vragen over de bestelprocedure

Vragen over producten of productcategorieën zijn uitermate goed geschikt om nieuw verkeer naar je website te krijgen. Vragen over een bestelprocedure beslist niet. Die worden alleen gesteld door mensen die jouw website al gevonden hebben.

Uit SEO en marketing oogpunt is het daarom goed om een onderscheid aan te brengen tussen de verschillende ‘soorten’ FAQ’s. Temeer omdat in de toekomst Google’s Bert zoekresultaten zal proberen te tonen op basis van de context waarin de content wordt gevonden.

Vragen over de bestelprocedure zijn er vooral op gericht om miscommunicatie te voorkomen.

Vragen over het bedrijf

De bezoeker zal mogelijk ook meer willen weten over het bedrijf waarbij hij bestelt. Beantwoord mogelijke vragen over het bedrijf, de missie en visie en alles wat je bezoeker mogelijk meer zou willen weten ook in de e-commerce FAQ’s.

Waar plaats je de e-commerce FAQ’s?

Je wilt natuurlijk dat je FAQ’s makkelijk gevonden kunnen worden. Per slot van rekening, wil je anticiperen op de vragen van je gebruikers. Dat kan alleen als ze deze vragen -en antwoorden- ook makkelijk kunnen vinden.

Een aantal van deze ‘plaatsen’ voor FAQ’s spreken al voor zich. Een FAQ voor een product plaats je natuurlijk bij het product zelf. En zoals eerder aangegeven, een FAQ -of tenminste een link daarheen- met betrekking tot een specifieke productgroep mag niet ontbreken op de betreffende ‘product category’ pagina van die specifieke productcategorie.

De e-commerce FAQ’s over het bedrijf zelf wil je waarschijnlijk het liefst plaatsen op een aparte FAQ pagina.

Het is echter een goed idee om vanuit die specifieke pagina ook door te linken naar je productgroep specifieke FAQ’s. Gewoon om ze gemakkelijk beschikbaar te maken.

Navigeren naar die FAQ pagina gaat het makkelijkst vanuit het hoofdmenu. Gelukkig is de term FAQ zo ingeburgerd, dat je deze makkelijk in je menu kan gebruiken. Drie letters nemen niet zo veel plaats in.

Maar mocht je toch om plaats in je menu verlegen zitten, dan is het heel goed ‘weg te stoppen’ onder een ‘help’ of ‘support’ menu item.

FAQ’s op de homepage

Soms zie ik wel eens sites met e-commerce FAQ’s op de homepage. Daar is op zich niets mis mee, maar persoonlijk zou ik je toch willen adviseren om op die pagina het aantal vragen (en antwoorden) te beperken. Toon je de vragen in één kolom, beperk je dan tot drie vragen en (deel) antwoorden, toon je het in twee kolommen, beperk je dan tot zes. Is het antwoord langer dan 2-3 regels op een ‘normaal’ scherm, kap het antwoord af met ‘lees meer’ en link naar dezelfde vraag in de FAQ pagina.

En natuurlijk onderaan de FAQ sectie op je homepage plaats je een knop met een tekst als ‘Naar alle vragen’.

Nuttige vragen

Eén van de grootste fouten die ik tegenkom bij het lezen van FAQ’s is dat de opsteller van de vragen denkt dat een FAQ een soort Rooms Katholieke Catechismus moet zijn:

Waartoe zijn wij op aarde
Wij zijn op aarde om God te dienen en daardoor hier en in het hiernamaals gelukkig te zijn.

Een FAQ is geen vraag en antwoordspel waarmee je moet proberen jouw bezoekers jouw visie op de zaken op te dringen. Een FAQ is vooral een plaats waar jouw bezoeker antwoorden vindt op werkelijk gestelde vragen!

Het is dus niet -of althans, het zou het niet moeten zijn- nogmaals jouw verkoopverhaal, maar ditmaal in een andere vorm gegoten.

Schrijf een FAQ dus altijd vanuit het perspectief van de bezoeker. Wat wil deze weten?

Links!

Nee, niet ‘links’ als tegenstelling tot ‘rechts’, maar zorg voor voldoende links in je FAQ naar de informatie waar je bezoeker naar zoekt. Hierdoor kan het mogelijk zijn, dat je zogenaamde ‘ankers’ in de tekst toe moet voegen.

Gebruik je de Gutenberg editor en is jouw WordPress versie helemaal up-to-date dan kan je in de blok kenmerken van het blok waar je heen wilt verwijzen je anker een naam geven. Onder het kopje ‘Geavanceerd’ vind je een veld ‘HTML anker’. Geef ik hier bijvoorbeeld de naam ‘faq-vraag10’ in, dan kan ik direct naar dit anker linken vanuit een andere -of dezelfde- pagina met een url als

https://mijngeweldigeecommercesite.nl/faq#faq-vraag10

Hierbij gaan we ervan uit, dat de FAQ pagina op de pagina ‘faq’ staat.

Met name bij pagina’s met veel tekstinhoud is het linken via een anker sterk aan te bevelen.

Ten slotte

Regelmatig vind je in de blog van WordXPression goede en nuttige tips over het werken met WooCommerce. Zelf werk ik sinds 2002 met e-commerce omgevingen en sinds 2012 met WooCommerce. Behalve dat ik zo’n 60 WooCommerce sites voor klanten in beheer heb, run ik zelf ook de nodige webshops.

Wil je dus meer informatie over WooCommerce en e-commerce in het algemeen, dan ben je op het juiste adres. Wil je op de hoogte blijven? Abonneer je dan op de browser push berichten door op de rode bel linksonder te klikken en de instructies te volgen.

Meer informatie over een eigen webshop? Kijk dan ook eens hier.