SupportCandy versus Fluent Support – Wat is jouw Helpdesk Plugin?

Twee premium helpdesk plugins met ‘gratis versie’ vergeleken.

De juiste helpdesk plugin voor je website

Dit artikel is eigenlijk gebaseerd op mijn eigen onderzoek voor de ideale ‘helpdesk plugin’. Om mijn eigen werkprocessen te verbeteren ging ik enkele weken geleden op zoek naar een ‘goede helpdesk plugin’.

Maar wat is de definitie van zo’n plugin?

Hierbij ga ik ervan uit, dat de helpdesk functie geïntegreerd is in het complete proces van dienstverlening via de site. Wat ik ook verwacht van zo’n plugin is dat de plugin niet alleen werkt met ‘formulieren’, maar dat het ook mogelijk is direct via e-mail te communiceren.

Iedere plugin met de mogelijkheid tot ‘email piping’ (emails te vertalen naar tickets) is betaald. Dus wanneer je een ‘gratis’ plugin wilt hebben voor je helpdesk systeem, kan je hier stoppen. In dit artikel ga ik dieper in op een tweetal plugins, die ik voor mijn eigen site overweeg. Wat zijn daarbij mijn overwegingen?

Van de belangrijkste overweging heb ik de eerste al genoemd. Het moet mogelijk zijn om e-mails direct in het ticket systeem op te nemen.

Een tweede niet onbelangrijke factor is de impact op de performance van mijn site. Die moet minimaal zijn.

SPA – Single Page Applications

Een tweede belangrijke eis voor mij was dat de performance er niet onder mocht lijden, of in ieder geval zo min mogelijk. En wanneer je een complete toepassing als een helpdesk toepassing laadt in je site, loop je een groot risico dat er teveel ‘overhead’ wordt geladen. Ik ging dus op zoek naar een tweetal plugins die als een zogenaamde SPA, een Single Page Application is uitgevoerd.

En ik heb er twee gevonden, SupportCandy en Fluent Support. Maar voor we nu dieper ingaan op deze twee applicaties, wat is er zo bijzonder aan een ‘Single Page Application’.

Om gelijk een potentieel misverstand uit de weg te ruimen, een SPA is iets totaal anders dan een ‘One Pager’, een website die effectief uit één pagina bestaat.

Een Single Page Application kan op zich deel uitmaken van een site met honderden pagina’s, maar het werkelijke geheim rust in het feit, dat de applicatie, de app de specifieke toepassing allemaal op één enkele pagina staat.

Ik heb diverse malen op deze site uitgelegd hoe hard een WordPress applicatie moet werken, om informatie op te halen. Bij een SPA is het niet WordPress, maar jouw browser die het ‘zware’ werk doet.

Het contact tussen jouw browser en de database wordt namelijk niet gelegd via de (soms loodzware , afhankelijk van hoeveel en welke plugins je hebt) WordPress pagina’s, maar via een REST-API. En dat is eigenlijk een heel slimme en snelle manier van communiceren.

Beide helpdesk plugins die we hier gaan bekijken, SupportCandy en Fluent Support zijn gebouwd als zo’n Single Page Application.

De basisfuncties

Zoals ik al aan het begin van het artikel heb aangegeven, is er van beide versie een gratis plugin, maar omdat één van de meest belangrijke functies -het ontvangen van tickets via e-mail- ontbreekt, gaat mijn persoonlijke interesse uitsluitend uit naar de betaalde versies. Maar als jouw eisenpakket ‘minder omvangrijk’ is, dan is voor jouw de gratis versie mogelijk ook al voldoende. Vandaar dat we beginnen naar de gratis versies te kijken.

Hoe test je een plugin?

En nu we het toch over een best wel omvangrijke test hebben, is het misschien goed om even heel kort stil te staan bij de juiste manier om een plugin te testen. Laat me jou in een paar regels vertellen hoe ik een plugin test.

Wat beslist een slecht idee is, is om op je live site uit te proberen ‘wat een plugin doet’ en ‘hoe een plugin is. Want iedere plugin laat bij het deïnstalleren ‘sporen’ na in de database, die je site mogelijk kunnen vertragen. Niet na één of twee ‘plugin-tests’, maar als je het vaker doet, zeker wel. Ook bestaat er altijd een kans op ‘onverwachte neveneffecten’, bijvoorbeeld omdat twee plugins eenzelfde naam gebruiken voor custom post types.

Een eerste test doe ik altijd op een ‘kale’ WordPress installatie die ik onder LocalWP heb draaien. Heb ik voor de test bepaalde andere plugins nodig, dan heb ik een aantal ‘blueprints’ gemaakt, waarmee ik snel WooCommerce, Elementor of beide plugins -omdat ik deze vaak gebruik- kan installeren.

Is een plugin test bedoeld voor een blogartikel, dan laat ik het daar ook bij. Is de test bedoeld om op mijn eigen site te gebruiken, dan installeer ik de plugin nog een keer, maar dit keer op een kopie van de WordXPression site, gebruik makend van een staging site.

De gratis versies van de plugins

In eerste instantie heb ik de twee gratis versies van de plugins met elkaar vergeleken. Hoewel de twee plugins allebei als een SPA zijn uitgevoerd, is het op verschillende wijzen geïmplementeerd.

SupportCandy biedt na installatie en configuratie een shortcode aan, die je in een pagina op je site kan zetten, en waarbij een ingelogde gebruiker afhankelijk van zijn rol een ‘Supervisor’ (iemand die meerdere tickets in kan zien), een ‘Agent’ (iemand die tickets afhandelt die aan hem zijn toegewezen) of een ‘Customer’ (iemand die tickets in kan dienen) is.

Afhankelijk van die rol, krijgt de ingelogde gebruiker op dezelfde pagina de voor hem bedoelde schermen te zien. Er is dus letterlijk maar één ‘Support’ pagina waar iedereen op werkt.

Bij Fluent Support werkt het allemaal iets anders. Er zijn twee aparte pagina’s, één aan de front-end voor de klant en voor de medewerkers van de helpdesk één aan de Admin zijde voor de helpdesk medewerkers.

Omdat je meestal toch maar op één pagina werkt, en je in ieder geval vanuit de ‘agent’ rollen altijd ook handmatig tickets in kan dienen, vanuit jezelf of namens een klant -bijvoorbeeld omdat hij via de telefoon binnenkomt- heb ik niet echt een specifieke voorkeur ‘waar’ de helpdesk ‘bedient’ zou moeten worden, het belangrijkst is dat het mogelijk is.

De helpdesk formulieren

Laten we beginnen eens te kijken naar hoe een melding bij de helpdesk binnen kan komen. De meest populaire manier is denk ik wel via een webformulier op de site. Nu hebben beide plugins in de betaalde versies een groot aantal opties om met formulieren van derde partijen de integreren, maar in de gratis versies zijn beide plugins een beetje beperkt. Maar laten we eens met Fluent Support beginnen, omdat die toch wel de meeste mogelijkheden biedt in de gratis versie.

Fluent Support is een onderdeel van een cluster van plugins die allemaal met het woordje ‘Fluent’ beginnen, en die allemaal een gratis- en een betaalde versie hebben. Twee daarvan zijn in de context van deze plugin ook nog interessant: Fluent Forms en FluentCRM. Ik zal niet teveel op beide plugins ingaan (in latere blogposts komen ze uitgebreid aan de beurt), maar de gratis versies van de helpdesk plugin Fluent Support werkt prima samen met de gratis (of betaalde) versies van de andere twee.

Fluent Support biedt geen ‘standaard’ helpdeskformulieren. Wanneer je zelf je formulieren voor je helpdesk wilt definiëren moet je ook Fluent Forms installeren. Ik heb Fluent Forms nog niet uitgebreid getest, maar als onderdeel van de Fluent Support combinatie voldoet de plugin goed.

SupportCandy heeft een eigen ingebouwde formulierenbouwer.

Er hoeft niets extra’s voor geïnstalleerd te worden.

De gebruikerstaal

Fluent Support is op dit moment alleen in het Engels beschikbaar. Wanneer je de plugin in een andere taal wilt gebruiken, dan moet je zelf de plugin vertalen. Dit kan je met behulp van LocoTranslate relatief eenvoudig doen.

Van SupportCandy is er een goede vertaling aanwezig, en wat ook fraai is, SupportCandy beschikt ook over een interface om de verschillende teksten aan te passen. Je hebt er verder geen plugin als LocoTranslate bij nodig dus.

De functionaliteiten

Hoe ga je in vredesnaam twee helpdesk toepassingen met elkaar vergelijken? Want in principe is de basisfunctionaliteit voor beide hetzelfde: Een klant heeft een servicevraag, stuurt die naar je toe, iemand wijst de vraag toe aan iemand die hem moet afhandelen, en er worden acties aan gekoppeld.

Niet echt rocket science.

Daarom sta ik het liefst graag stil bij de dingen die me -positief of negatief- opvallen buiten het ‘gewone’ van een Helpdesk functie.

Fluent Support

De plus punten

• De bevoegdheden met betrekking wat een gebruiker wel of niet mag zijn eenvoudig per gebruiker in te stellen.

De min punten

• Bevoegdheden kunnen niet aan een rol gekoppeld worden, waardoor je de bevoegdheden per gebruiker in moet stellen, en bijvoorbeeld niet een rol ‘Eerste lijn’ of een rol ‘Tweede lijn’ met bijbehorende bevoegdheden aan een gebruiker kan koppelen
• Het is in de gratis versie niet mogelijk tickets te segmenteren door er ’tags’ aan toe te kennen
• Bug in het systeem: Wanneer je als agent een nieuwe ticket toevoegt, en je aanvinkt, dat de melder ook als WordPress gebruiker toegevoegd moet worden, krijg je de keuze een wachtwoord in te geven of het veld leeg te laten, dan wordt het wachtwoord automatisch aan de gebruiker toegekend. Als je het leeg laat loop je verderop bij het invoeren van de ticket vast en mag je helemaal opnieuw beginnen (geen ‘back’ button). Behoorlijk irritant wanneer je daadwerkelijk met een klant aan de lijn zit.

SupportCandy

De plus punten

• In de gratis versie al uitgebreide configuratiemogelijkheden: Statussen, prioriteiten, tags (voor segmentatie) en andere volginformatie kan probleemloos worden toegevoegd.
• Zeer uitgebreid informatiedashboard voor agents en supervisors
• Mogelijkheid de openingstijden voor de helpdesk aan te geven
• Diverse widgets die voor de agent aan het dashboard kunnen worden toegevoegd.
• Zeer uitgebreide bevoegdheden per rol. Rollen worden weer gekoppeld aan individuele medewerkers.

De min punten

• Niet kunnen ontdekken. Behalve misschien dat het ’toevoegen van een ticket’ als functie door een agent best goed verborgen was.

In vergelijking

Wanneer ik de gratis versie van beide plugins met elkaar vergelijk, dan staat SupportCandy wat mij betreft met kop en schouders ver boven Fluent Support. In de gratis versie biedt SupportCandy allerlei functionaliteiten, waar je in Fluent Support moet betalen.

Wil dit zeggen, dat ik mijn keuze voor SupportCandy zou maken? Zeer zeker niet per definitie, want beide plugins hebben in de betaalde versies nog heel wat leuke dingen in petto. En aangezien ik vanwege de door mij verkozen email afhandeling sowieso de betaalde versie nodig heb, is het goed om te kijken wat de betaalde versies ten opzichte van elkaar meer te bieden hebben!

Binnenkort ga ik in een uitgebreider blogartikel dieper in op de extra mogelijkheden met de betaalde versies van beide plugins.