Tips voor een goede online enquête

Online Enquêtes – Zelfs de groten tonen hoe het niet moet!

Een tijdje terug kreeg ik er weer één. Een online enquête van PayPal. Ongeveer 30 vragen naar aanleiding van een korte vraag die ik had gesteld. En die enquête was zo fout, dat ik gelijk een nieuw idee voor een blogpost had. Want met grote regelmaat ontvang ik ‘foute’ enquêtes. En aangezien ik toch iets weet over het opstellen van enquêtes, dacht ik dat het een goed idee was hier even bij stil te staan.

Wat maakt een enquête dan fout?

Maar wat is dan eigenlijk een foute enquête? Op zijn simpelst gezegd, is het eigenlijk iedere enquête die onderstaande regels breekt. Maar omdat die regels natuurlijk ook een doel hebben, is het goed om ook eens stil te staan bij de zin van die regels.

Als enquêteur wil je een paar dingen. Allereerst wil je iets onderzoeken. Het is dus van groot belang, dat je -voor je ook maar één vraag op het digitale papier zet- eerst duidelijk voor ogen hebt, wat je eigenlijk wil onderzoeken. Maak dit onderzoeksdoel ook concreet en meetbaar.

Een ander belangrijk punt is, dat je duidelijk communiceert. Dat is bijvoorbeeld iets waarin het in de PayPal enquête ontbrak. In maar liefst 3 vragen werd een dubbele ontkenning gebruikt. Dat is goed genoeg om een aantal mensen goed in de war te brengen en ze exact de tegenovergestelde antwoorden te laten geven.

Een laatste belangrijk punt is, dat je ook antwoorden krijgt. Die krijg je niet, wanneer je 30 vragen stelt -waarvan meer dan de helft niet relevant voor de situatie van de ontvanger. Beknopte, duidelijke vragen en een duidelijke presentatie zijn van groot belang.

Online enquêtes

Hoewel veel van de tips die ik je hier geef van toepassing zijn op alle soorten enquêtes richt ik mij hier toch vooral op de online enquêtes. Om een aantal simpele redenen. Allereerst omdat tegenwoordig het grootste deel van de enquêtes online worden gehouden. Ten tweede omdat jij, als lezer van mijn blog, waarschijnlijk een ZZP-er of MKB-er bent. En je niet zo snel zal investeren in een grootschalige papieren enquête te verspreiden, maar liever een online enquête beschikbaar stelt.

1. Zorg ervoor dat iedere vraag relevant is voor de geënquêteerde.

Je vraagt mensen om tijd te investeren in iets wat eigenlijk alleen voor jou van belang is. Beperk je daarom ook tot het stellen van uitsluitend relevante vragen. Je enquête moet een concreet onderzoeksdoel hebben. Een enquête om ‘een beter inzicht te krijgen’ en je bezoekers de hemd van het lijf te vragen zal zelden resultaat hebben.

Beperk je vragen dus tot de strikt noodzakelijke. Vermijd allerlei demografische ‘nieuwsgierigheid’ (aantal kinderen, huwelijkse staat, maat schoenen en maandinkomen), wanneer je bijvoorbeeld wilt onderzoeken hoe tevreden een klant is over jouw dienstverlening.

2. Houd het kort en simpel

Nauw gerelateerd aan punt 1. Houd de enquête kort. Op twee manieren. Door het aantal vragen en de uitleg te beperken. Ik kom wel eens enquêtes tegen waarbij als inleiding op een vraag enkele paragrafen tekst voorkomen. Denk je echt dat mensen dit lezen?

Stel korte vragen en beperk eventuele uitleg bij een vraag tot één of twee zinnen. Houd ook het aantal vragen kort.

3. Toon één vraag tegelijk

Heb je wel eens geprobeerd een enquête met een groter aantal vragen op een mobiele telefoon in te vullen? Lastig he? Om dit ongemak te voorkomen, toon slechts één vraag per pagina. Op deze manier blijft het duidelijk waar de geënquêteerde is gebleven.

4. Toon de voortgang

En wanneer je dan de vragen één voor één aanbiedt, wil je natuurlijk wel dat de geënquêteerde weet hoe ver hij is gevorderd. Dat doe je door een voortgangsindicator te tonen. Een balk of ‘3 van 12 vragen’, of iets dergelijks.

5. Stel duidelijke vragen

Wees duidelijk in wat je wilt weten. Vraag bijvoorbeeld niet ‘Hoezeer ben je geneigd je opinie te verwoorden wanneer deze ingaat tegen de heersende opinie in de op dat moment geldende sociale context’, maar vraag ‘Durf je voor je mening uit te komen’.

6. Stel enkelvoudige vragen.

Dit is een punt waar veel van de zogenaamde ‘klanttevredenheidsonderzoeken’ hopeloos de mist in gaan. Het lijkt wel of er een ‘handboek voor foute vragen voor klanttevredenheidsonderzoeken’ bestaat. Een heel populaire foute vraag: ‘Hoe beoordeelt u de vriendelijkheid en de bereidheid tot helpen van onze medewerker’.

Dit zijn twee heel verschillende zaken. Bel een willekeurige grote verzekeraar en ontdek, dat de medewerkers heel vriendelijk totaal niet bereid tot helpen zijn. En hoewel het niet snel voor zal komen, kan iemand heel humeurig je toch op iedere mogelijke manier helpen. Stel liever twee losse vragen:

Hoe beoordeelt u de vriendelijkheid van onze medewerker.

Hoe beoordeelt u de bereidheid van onze medewerker u te helpen.

7. Vermijd suggestieve vragen

Het klassieke voorbeeld hier is natuurlijk ‘Slaat u uw vrouw nog steeds?’, met als enige antwoord mogelijkheden ‘Ja’ en ‘Nee’. In de vraag is in ieder geval de suggestie gewekt, dat de beantwoorder in ieder geval zijn vrouw heeft geslagen. We willen alleen weten, of hij het nu nog steeds doet.

Een wat minder duidelijk suggestieve vraag -maar niet minder kwalijk- is de volgende ‘Vind u ook, zoals de meerderheid van de bevolking, dat…’

Mensen hebben de neiging zich bij twijfel te conformeren aan een meerderheidsopinie. Het stellen van een vraag op een dergelijke manier zal een zwaar vertekend beeld geven.

8. Geef een volledig scala van antwoord opties.

Je ziet zelf direct wel, wat er mis is wanneer bij een willekeurige vraag er slechts de volgende opties zijn.

• Ik ben het hier helemaal mee eens
• Ik ben het hier voornamelijk mee eens
• Ik ben het hier redelijke mee eens
• Ik ben het hier enigszins mee eens

Er is hier inderdaad geen ruimte voor degenen die het hier niet mee eens zijn.

Een ander fraai voorbeeld is als antwoord op een vraag ‘Hoe vaak sport u’ met als mogelijke antwoorden:

• Dagelijks
• Eenmaal per week
• Tweemaal per week
• Driemaal per week
• Nooit

Hier bied je geen mogelijkheden voor degenen die 4-6 maal per week of bijvoorbeeld éénmaal per twee weken sporten.

9. Biedt daar waar mogelijk de antwoorden in ‘schaalvolgorde’ aan.

Een tweede fout die bij het laatste voorbeeld van de vorige tip is gemaakt, is dat de antwoorden door elkaar staan. ‘Dagelijks is vaker dan éénmaal per week’ en ‘Nooit’ is duidelijk minder vaak. Wanneer je ‘Dagelijks’ en ‘Nooit’ omgewisseld zou hebben, zou in ieder geval de volgorde logisch zijn.

Kijk ook eens naar het volgende plaatje :

Hier geef je de mogelijkheden naast elkaar op een schaal van ‘1 tot 5’ met een neutraal midden. Behalve dat dit veel ruimte bespaart, is dit ook heel overzichtelijk voor de beantwoorder.

10. Vermijd Ja/Nee vragen

Een vraag die alleen met Ja of Nee kan worden beantwoord mist de nuance die iemand wellicht graag in zijn antwoord aan wil brengen. Sommige vragen kunnen natuurlijk alleen met ‘Ja’ of ‘Nee’ worden beantwoord (‘Heeft u wel eens iets in onze winkels gekocht’), maar vooral wanneer er om een opinie wordt gevraagd, probeer zoveel mogelijk de vragen van een ‘glijdende schaal’ zoals hierboven besproken te voorzien.

11. Spreek de taal van je publiek

Een ander belangrijk punt is je enquête aan te passen op het publiek. Stel vragen die je publiek kan begrijpen. Een vraag als ‘Wat vind u van de sociaal-economische implicaties van deze maatregel’ kan je bijvoorbeeld prima stellen op een congres voor economen, maar de vraag is minder op zijn plaats bij een enquête gericht op een doorsnee publiek.

12. Sla voor de persoon irrelevante vragen over.

Zijn er vragen die alleen bedoeld zijn voor de tevreden, of juist de ontevreden klant? Sla deze vragen dan over. Welke tool je ook gebruikt voor het samenstellen van je online enquête gebruik er één waar het mogelijk is dat specifieke vragen alleen worden getoond, indien er een bepaald  antwoord is gegeven. Dus online geen ‘Indien u ‘Ja’ heeft geantwoord, ga dan door naar vraag 14, indien niet, ga dan door met vraag 10′. Dit kan je automatiseren. Doe dit ook!

13. Biedt de geënquêteerde de mogelijkheid om de resultaten te ontvangen

Wat ik persoonlijk nogal irritant vind, is dat vrijwel iedere organisatie die een enquête verzend er van uitgaat, dat je die enquête zomaar zonder enige tegenprestatie van hun zijde in zal vullen. Bied in ieder geval de mogelijkheid aan om een email adres in te vullen, waarop de geënquêteerde de onderzoeksresultaten kan ontvangen. Dit biedt je overigens ook nog de kans om hier nog een ‘akkoord’ vinkje naast te zetten, waarmee iemand zich ook abonneert op je nieuwsbrief.

14. Geef de mogelijkheid de vragen tussentijds op te slaan

Is de enquête wat langer? Geeft de geënquêteerde dan de mogelijkheid om de vragen tussentijds op te slaan. Wat dan gewoonlijk gebeurd, is dat de resultaten in een tijdelijk bestand worden weggeschreven, en de geënquêteerde een link krijgt, waarmee hij de enquête kan vervolgen.

12. Test de enquête

Voor je je enquête los laat op een groot publiek, test hem eerst. Begin het liefst met mensen die je tips kunnen geven met betrekking tot hoe je de enquête beter kan maken. Laat daarna de enquête los op een klein percentage van je daadwerkelijke publiek. Voeg een veld toe waarin de respondenten een commentaar kunnen geven over de enquête zelf. Laat hem daarna pas los op je totale publiek.

Hoe zet ik een enquête op in WordPress.

Al weer enige tijd geleden heb ik een blogpost geschreven over hoe je in WordPress je eigen enquête op kan zetten. En alles wat in dit artikel is gezegd is eigenlijk nog steeds even geldig. De beste manier om een goede enquête in WordPress op te zetten, is nog steeds om deze te implementeren met behulp van GravityForms.  Alle mogelijkheden om je enquête te verbeteren die in dit artikel worden beschreven worden ondersteund door de GravityForms ‘Survey’ add on.

Heb je zelf nog tips?

Heb je zelf nog tips, die je graag mee wilt geven aan andere ondernemers die hun enquêtes op gaan zetten? Deze kan je kwijt in het commentaarveld hieronder.