Helpdesk plugins voor je WordPress Website
Een ticket systeem op je website
Het is alweer enkele jaren geleden, dat ik de plugin Awesome Support heb besproken. Op dat moment was de keuze uit goede WordPress plugins voor je website nog redelijk beperkt.
Inmiddels is de keuze heel wat groter geworden en is het zeker de moeite waard om eens verder te kijken, wat zoal de mogelijkheden zijn wanneer je een helpdesk systeem zou willen installeren op je website.
Maar allereerst. Waarom zou je het nodig hebben? Heb je aan je email niet genoeg?
De voordelen van een ticket systeem.
Een ‘helpdesk systeem’, of ook wel eens een ’ticket systeem’ genoemd is, dat alle communicatie plaatsvindt op basis van het probleem.
Je kent vast wel de email situatie waar je iemand wilt mailen en het eerste wat je doet is een oud emailtje opzoeken, en daar een response op geven. Op deze manier is het onderwerp vaak niet gerelateerd aan het daadwerkelijke onderwerp van de conversatie.
Bovendien, wanneer je met meerdere mensen samen werkt om klantvragen te beantwoorden, ontbreekt het dan ook aan een overzicht wie nu welke vraag in behandeling heeft en wat hier de status van is.
Het is daarom beter om alle support vragen van klanten apart – buiten je email om- te registreren en af te handelen.
Bovendien kan je op die manier ook beter bewaken welke situaties al afgehandeld zijn en welke nog niet.
De voor- en nadelen van een ticket systeem als plugin
Er zijn talloze online diensten, open source en commerciële applicaties die je hierbij willen ondersteunen. Het integreren van een helpdesk in je website heeft echter een aantal voordelen.
- Indien jouw klant toch al in moet loggen in je website, bijvoorbeeld ingeval van een online leeromgeving of een webshop heb je gelijk alle klantgegevens bij de hand. Sterker nog, ingeval van een online shop is het vaak mogelijk de klant uit een lijstje met zijn bestellingen te laten kiezen op welke order zijn vraag betrekking heeft. Dat scheelt je heel wat onduidelijkheden.
- Een ‘support formulier’ waarvoor een klant in moet loggen is minder spam gevoelig.
- Je klant hoeft maar éénmaal in te loggen. In je website. En dus maar één wachtwoord te onthouden. Bij een extern helpdesk systeem zouden er twee inlogs nodig zijn geweest.
- Het hele proces blijft op jouw website met de look-and-feel van je website.
Ik kan echter ook een nadeel bedenken. Wanneer je meerdere websites hebt, heb je meerdere ‘helpdesk systemen’ om te monitoren. Want ieder helpdesk systeem ‘hoort’ bij een eigen site.
De plugins
Maar laten we eens naar de plugins kijken. Maar voor we dit doen, wil ik in zijn algemeenheid een aantal termen bespreken, die naar voren zullen komen, wanneer we ‘helpdesk plugins’ bespreken.
Canned responses
Een groot aantal vragen wat je normaliter op een helpdesk ontvangt is eigenlijk van te voren al in te schatten. Mensen stellen namelijk dikwijls dezelfde vragen. Dit kan je natuurlijk in een FAQ zetten, zodat mensen zelf op zoek gaan naar het antwoord, maar mijn ervaring is dat er twee categorieën van mensen zijn. Een kleine groep, die beschikbare documentatie leest, en een grote groep die dat niet doet.
‘Canned responses’ zijn ‘voorgekookte’ antwoorden op vragen. Ofwel jouw supportmedewerker krijgt een vraag binnen, ziet dat ‘antwoord 14’ het juiste antwoord op de vraag is, kiest het antwoord uit het lijstje en dit wordt ingevoegd in je retourbericht.
Wanneer je deze antwoorden zorgvuldig opstelt, kan dit je zeeën van tijd besparen.
E-mail piping
Soms zullen mensen email richten aan ‘support@jouwdomeinnaam.tld’ of ‘helpdesk@jouwdomeinnaam.tld’, alleen al vanwege het feit, dat ze daar de laatste keer antwoord van hebben ontvangen.
Zo’n email bericht zal ‘standaard’ buiten je helpdesk systeem blijven, tenzij een medewerker het er handmatig aan toevoegt.
Je kan dit ook automatisch laten doen. En dat noemen we ‘e-mail piping’. Emails aan bepaalde email adressen gericht worden dan automatisch in het helpdesk systeem geplaatst en meegenomen in de producure.
Support Candy
Support Candy is de opvolger van een plugin die luisterde naar de lange naam WP Support Plus Responsive Ticket System. Deze laatste kan nog steeds worden gedownload, maar wordt niet meer onderhouden.
Support Candy biedt veel functionaliteiten direct ‘out of the box’ in de gratis plugin. Maar voor de meer uitgebreide functies, zoals ‘Canned responses’, integratie met WooCommerce of ‘email piping’ heb je premium add ons nodig. De meeste van deze add-ons zijn tegen betaling, maar de ‘canned reply’ add on is helemaal gratis. En met deze add on heb je toch al een behoorlijk goed werkend ticket systeem.
Een ander sterk punt van deze plugin vind ik de mogelijkheid om het systeem te integreren met GravityForms. Op deze manier kan je redelijk eenvoudig wat meer complexe helpdesk formulieren maken door met ‘conditional logic’ alvast een aantal vragen te stellen afhankelijk van het gerapporteerde probleem.
Voor wat de kosten betreft, op dit moment heb je voor 60 dollar per jaar al de beschikking over alle aanvullingen.
Awesome Support
Awesome Support hebben we natuurlijk al eerder besproken. Toch is het goed om er na al die jaren toch weer eens opnieuw naar te kijken, want er kan natuurlijk heel wat veranderd zijn.
En dat is het ook. Wanneer ik Awesome Support en Support Candy naast elkaar leg, dan merk ik eigenlijk, dat ze qua mogelijkheden niet zoveel van elkaar verschillen. Voor wat betreft de prijs echter wel.
Awesome Support is inderdaad Awesome, maar voor die Awesomeness mag je -als je alle functionaliteiten wilt gebruiken- maar liefst 409 dollar per jaar neerleggen.
Wil je ongeveer hetzelfde hebben als Support Candy heeft, dan ben je ‘maar’ 289 dollar per jaar kwijt.
Al met al toch behoorlijk wat meer dan de competitie. Maar laten we nog eens verder kijken naar andere mogelijkheden voor je helpdesk.
WooCommerce Support Ticket System
WooCommerce Support Ticket System is een stuk eenvoudiger dan de twee plugins die hierboven zijn beschreven. En -zoals de naam al doet vermoeden- gaat het ervan uit, dat je WooCommerce gebruikt.
Maar in combinatie met WooCommerce is het een krachtige oplossing. Bij alle bestellingen die je klant doet, wordt een optie gegeven om over die bestelling contact op te nemen met de helpdesk. Daarnaast kan iemand een ‘niet bestelling gerelateerde’ ticket inschieten.
De ‘predefined answers’ is precies wat de andere twee plugin ‘canned responses / canned replies’ noemen. Daarmee heb je voor een paar tientjes toch een goede support plugin voor je webshop te pakken. Want deze plugin kost éénmalig maar enkele tientjes.
Wanneer je met een groep support medewerkers werkt, dan is deze plugin wat minder geschikt, maar indien jij de enige bent, die support levert kan je hier prima mee uit de voeten.
Conclusie
Awesome support is en blijft Awesome. Helaas zijn de prijzen inmiddels ook heel wat meer ‘Awesome’ geworden dan in de tijd dat ik deze plugin voor het eerst heb besproken. Support Candy ontloopt de premium mogelijkheden die Awesome support biedt niet veel. Maar in de premium versie ben je voor Support Candy maar een fractie van de kosten kwijt.
Wanneer je met een team supportmedewerkers werkt, dan is één van deze plugins zeker aan te raden. Puur kijkend naar het kostenaspect heeft Support Candy dan mijn voorkeur.
Heb je een webshop en verwacht je niet zo’n explosieve groei, dat je een heel support team nodig gaat hebben, dan is eigenlijk WooCommerce Support Ticket System een prachtige oplossing. En het mooie is, je hoeft er maar éénmaal voor te betalen.
Extra optie
Naast bovengenoemde opties heb je natuurlijk ook altijd nog de optie om een extern support systeem te gebruiken. Dit kan bijvoorbeeld handig zijn wanneer je meerdere websites hebt, maar slechts één support applicatie wilt beheren.
Een goede optie hier is Zendesk, waar je vanaf 5 euro per support medewerker per maand mee kan werken.
Een plugin om het supportformulier (alleen het formulier, niet de andere support functies) op jouw website te integreren is beschikbaar in de WordPress repository.
Het is overigens ook mogelijk om via een HTML widget je eigen formulier in ZenDesk zelf te genereren. Dan heb je verder geen plugins nodig.
Nog niet uitgelezen?
Vind je dit artikel interessant? Mooi! Want ik heb nog veel meer te bieden. Op deze site vind je letterlijke honderden artikelen over WordPress, marketing, e-commers, e-learning en nog veel meer onderwerpen. Op zoek naar meer informatie? Kies één van de trefwoorden hieronder of tik een zoekopdracht in.
