UX Analyse in WordPress – Wat doet je bezoeker?

Wat doet je bezoeker op je website?

Wanneer een nieuwe klant voor een website, webshop of online leeromgeving zich bij mij meldt, dan komt tijdens het eerste gesprek vaak de vraag naar voren hoeveel bezoekers de klant op dat moment heeft aan de website. Het mag je verbazen, maar ik krijg nogal eens te horen, dat de klant hier geen flauw idee van heeft.

Ondernemers steken tijd en geld in websites. Natuurlijk, je merkt het vanzelf indien het hebben van een website wel of geen effect heeft: Stijgt je aantal klanten, dan heeft het klaarblijkelijk effect, verandert het aantal niet, dan heeft het geen effect.

Maar wanneer jij merkt, dat het effect heeft, zou je dan niet graag willen weten hoe je dat effect kan vergroten, en indien het geen effect heeft, zou je dan niet willen onderzoeken, hoe je daar verandering in kan brengen?

UX Analyse, ofwel ‘User Experience Analyse’ is een manier om te onderzoeken, hoe klanten jouw website ervaren. Nu bestaat een volledige UX Analyse uit een groot aantal onderdelen, waar ik op dit moment niet allemaal op in wil gaan, maar één belangrijk onderdeel is het volgen van wat mensen nu precies op je website doen.

En dat gaat heel wat verder dan Google Analytics of Matomo.

UX Analyse – Het volgen van de bewegingen…

Eén heel belangrijk onderdeel van een UX Analyse is het volgen van de bewegingen op jouw webpagina. Want nadat je met veel moeite via SEO optimalisatie, advertenties of een intensieve Social Media campagne eindelijk die bezoekers op je website hebt gekregen, wat dan? Mensen komen op je pagina’s, klikken wat… en verdwijnen. Wat is er fout gegaan? Wat had je beter kunnen doen?

Is mijn pagina wel interessant genoeg?

Het eerste wat je je natuurlijk af kunt vragen, is of jouw pagina wel interessant, of eigenlijk, voor de bezoeker wel relevant genoeg is. En eigenlijk is er een heel simpele manier om dat vast te stellen.

Leest mijn bezoeker de informatie?

Gelukkig bieden zowel Matomo als Google Analytics mij die cijfers… nou ja… niet echt.

Tools gebaseerd op page hits die geven aan hoe lang een bezoeker op een webpagina blijft. Laad ik echter een webpagina, word ik daarna door een klant gebeld en blijf ik vijf minuten aan de telefoon, dan denk jij wellicht dat ik in die vijf minuten jouw pagina heb gelezen.

De tijd die iemand een pagina geopend houdt zegt weinig over de activiteiten met die pagina.

Hoe ver iemand doorscrolt op de pagina echter wel. Hoewel het nog steeds niet wil zeggen, dat die persoon de pagina daadwerkelijk leest (hij is wellicht op zoek naar informatie in de footer), geeft dit veel meer informatie dan alleen de tijd op de pagina.

Blijkt dat niemand echt ver doorscrolt op de pagina, dan zou dit kunnen betekenen, dat de pagina niet relevant genoeg is voor je bezoeker.

Hoe ver mensen je pagina’s lezen is denk ik wel één van de belangrijkste onderdelen van een UX analyse voor een blog. Want door te zien hoe ver mensen doorlezen op je pagina weet je ook hoe interessant en relevant de informatie op je website is.

Mocht blijken dat het grootste deel van de bezoekers afhaakt na 20-40% van het blogartikel, dan is het wellicht een goed idee om eerst eens te werken aan je vaardigheden als een blogger.

Uitzonderingen

Nadrukkelijk… het kan betekenen, dat de pagina niet relevant is. Het hoeft niet per se. Wanneer ik bijvoorbeeld kijk naar de ‘scroll depth’ van mijn homepage, dan blijkt dat 80% van de bezoekers niet scrollt. Terwijl er eigenlijk genoeg informatie op de pagina te vinden is. Moet ik mij nu zorgen maken om mijn homepage?

Nee hoor, want van die 80% klikt het grootste gedeelte op een optie in het menu. En dat is natuurlijk prima. Want het gaat niet alleen om hoever mensen lezen, maar ook om de interactiviteit met de site. En gericht klikken op menu items is natuurlijk precies wat ik wil.

Een ander belangrijk onderdeel van UX analyse is te ontdekken waar mensen nu precies op klikken.

Heatmaps

Het analyseren van die kliks wordt vaak in een zogenaamde ‘heatmap’ gedaan. In zo’n ‘heatmap’ wordt de pagina van een website getoond, met daarin ‘vlekken’ die door de intensiteit van de kleur aangeven hoe vaak er is geklikt. Rood geeft ‘grote aantallen’ kliks aan en groen de lagere aantallen.

Hoewel zo’n heatmap er behoorlijk spectaculair uitziet, is het voor daadwerkelijke analyse toch wat minder overzichtelijk. Daarom geven sommige tools voor UX Analyse de heatmap niet daadwerkelijk weer als een ‘hittebeeld’, maar plaatsen rondjes met daarin getallen met het aantal kliks op die positie.

Heatmaps en tabellen

Zo’n heatmap is natuurlijk leuk, maar je ziet deze alleen wanneer je een daadwerkelijke pagina opent. Wanneer ik wil zien, waar mensen in zijn algemeenheid klikken, dan heb ik meer aan een weergave in tabelvorm. Bijvoorbeeld een overzicht op welke type element (link, button, afbeelding) of in welke sectie van de pagina (20%-40%-60%) het meest klikken.

Een dergelijk overzicht is weer goed om aan de hand van de heatmap overlay op de webpagina zelf dit nader te onderzoeken.

Acties relateren aan resultaten

Natuurlijk is het leuk om te weten hoever mensen scrollen, waar mensen klikken… maar wat ik natuurlijk het meest belangrijk vind, is te weten hoe ik meer kan verkopen. Dat is per slot van rekening het uiteindelijke doel.

Een goede UX Analyse tool biedt je dan ook de mogelijkheid om deze ‘kliks’ te filteren op allerlei kenmerken, onder meer op de bezoekers die daadwerkelijk iets gekocht hebben.

En dat kan natuurlijk interessant zijn. Want wanneer zichtbaar wordt, dat het gedrag van kopende klanten aanzienlijk verschilt van dat van niet-kopende klanten, dan kan je proberen het gedrag van niet kopende klanten te beïnvloeden.

Hoe dan? Laten we eens een klassiek voorbeeld geven.

Een ‘upsell’ op de afreken pagina… goed of fout!

Upsells zijn goed. Een winkelwagen- of afrekenpagina verlaten is slecht. Nog niet zo gek lang geleden heb ik met een klant eens wat meer in detail gekeken, waarom hij zoveel last had van ‘abandoned cart’ problemen.

Het bleek dat hij op de afrekenpagina in de sidebar een ‘klanten die dit product kochten, kochten ook…’ widget had geplaatst. Op zich een aardig idee, maar niet op deze pagina. De klant staat op het punt af te rekenen. Op het moment dat hij besluit dat ‘extra product’ inderdaad ook te kopen, of alleen maar te zien of het wat is, moet hij dit proces afbreken. Want je moet minimaal de winkelwagen aanpassen.

Uit een analyse van ‘waar mensen klikten’ bleek dat een groot aantal mensen die wel een winkelmand hadden gevuld, maar uiteindelijk niet kochten geklikt hadden op die sidebar.

Na het verwijderen van de sidebar daalde het percentage abandoned carts met bijna 10%.

Plerdy… een UX Analyse tool met mogelijkheden

Nog niet zo lang geleden heb ik via AppSumo ‘Plerdy‘ aangeschaft. Mocht je nog niet eerder van AppSumo hebben gehoord, het is een soort ‘koopjes site’ met allerlei handige tools en diensten voor online ondernemers. Het aardige is dat ze vaak ‘lifetime’ deals hebben voor anders toch wel prijzige producten. Ik heb -zo uit mijn hoofd- voor Plerdy ongeveer 50 euro betaald. Een dienst die normaal vanaf 23 dollar per maand wordt aangeboden. Bovendien komt iedere AppSumo aanbieding met een 60 dagen ‘niet goed geld terug’ garantie, dus het is altijd de moeite waard uit te proberen.

Voor UX Analyse is Plerdy echt een geweldige tool. Nu moet ik hierbij gelijk opmerken, dat Plerdy zelf hun dienst niet als zodanig beschrijft. Volgens hen is Plerdy een ‘Conversion Rate Optimization Tool’. En wanneer je Perdy juist gebruikt, kan ik deze definitie zeker onderschrijven.

Voor degenen die bekend zijn met HotJar… ik denk dat je Plerdy daar het best mee kan vergelijken.

Maar wat kan je met Plerdy? Laten we eens bij het begin beginnen.

Het benoemen van doelen en conversies

Je kan geen conversie optimaliseren, als je niet ook die conversie eerst meet. Dus wanneer je begint met Plerdy, is het eerste wat je doet het aangeven hoe nu eigenlijk jouw ‘conversiepad’ verloopt.

Het conversiepad

Een ‘conversiepad’ is eigenlijk een serie stappen die een bezoeker moet doorlopen om tot ‘conversie’ te komen. Afhankelijk van je website kan die conversie een ‘lead’ zijn (iemand toont interesse door een contactformulier in te vullen), of een daadwerkelijke verkoop.

Om tot deze verkoop te komen, zal de bezoeker een aantal stappen moeten doorlopen. En bij welke stappen vallen nu eigenlijk de mensen uit? Wat is de oorzaak van de uitval? Dat zijn vragen waarmee je met een tool als Plerdy de antwoorden op kan vinden.

De webshop

Laten we een eenvoudig voorbeeld nemen. Een webshop. De eerste stap in het winkelen in een webshop is gewoonlijk het bekijken van een product. En wanneer we over WooCommerce spreken, dan vinden we alle producten onder de folder ‘/product/’.

Nu kan je in Plerdy stappen in een conversieproces als een volledige URL, of een deel van een URL opnemen. Wanneer we dus ‘/product/’ of https://mijnwebwinkelnaam.nl/product/’ als deel URL op zouden nemen, dan zouden we alle producten als het begin van zo’n conversiepad kunnen opnemen.

De vraag is echter, of we dat willen. Iedere keer dat er op een product geklikt zou worden, zou er een conversiepad worden gestart. We zouden dus kunnen stellen, dat we het proces van het volgen van het conversiepad pas op willen starten, wanneer we naar de winkelmand gaan.

Het ideale conversiepad ziet er dus ongeveer als volgt uit :

• Winkelmand
• Check out / Afreken pagina
• Betaling is voltooid pagina.
• of, indien de pagina niet is voltooid een terugkeer naar de Check out pagina voor een ‘herkansing’.

Natuurlijk zit tussen de Afreken pagina en de betaling is voltooid pagina nog het betaalproces zelf, maar omdat dit ‘offsite’ is, kunnen we dat niet volgen.

Wat valt er aan het webshop pad te meten?

Wat we hier natuurlijk allereerst willen zien is hoeveel mensen na de winkelmand niet doorgaan na het afrekenen. En daar willen we natuurlijk ook een oorzaak voor kunnen vinden.

Eén mogelijke reden kan natuurlijk ‘afleiding’ zijn. Wordt er op de winkelmand pagina geklikt op links, die de bezoeker wegleiden uit het afrekenproces? Als dat het geval is, dan willen we die natuurlijk zeker verwijderen.

Andere redenen zijn wat lastiger te meten, maar gelukkig heeft Plerdy nog een handige tool voor ons. We kunnen namelijk opnemen wat de bezoeker doet op een specifieke pagina.

Videosessies

Met Plerdy is het mogelijk om wat een bezoeker op de website doet vast te leggen op video.

En voor je nu denkt, dat Plerdy een ‘spy tool’ is, waarmee je alles kan zien wat de webbezoeker doet, even een geruststelling.

Het enige wat wordt vastgelegd is de pagina waar de bezoeker zich op dat moment bevindt. En betreft het een formulier, dan zal Plerdy de velden die worden ingevuld onleesbaar maken. Er is dus op geen enkele wijze sprake van ‘privacy inbreuk’.

En dat moet je als siteeigenaar ook niet willen, want al die video die wordt opgenomen, moet ook worden bekeken.

Alleen voor specifieke URL’s

Je wilt dus alleen voor specifieke URL’s opnemen wat de bezoeker doet. Bijvoorbeeld de winkelmand pagina. Klikt de bezoeker daarna weg van de pagina, dan stopt de videoopname ook, maar we weten in ieder geval, wat de bezoeker deed, voordat deze wegklikte van de pagina.

Bleek bijvoorbeeld dat de bezoeker op en neer aan het scrollen was op de telefoon, omdat hij de bevestigknop niet kon vinden, dan weten we, dat we mogelijk iets aan de positie van de knop op de mobiele telefoon moeten aanpassen.

Alleen voor een specifieke minimum tijd

Heb ik aangegeven, dat ik een specifieke URL opgenomen wil hebben, dan zal Plerdy, zodra het script geladen is, beginnen met het opnemen van het scherm.

Standaard zullen echter video’s korter dan 7 seconden, wat kan je in die tijd doen, niet worden bewaard. Maar misschien vind jij een kortere video ook interessant, of ben je juist geïnteresseerd in de handelingen van de mensen die minimaal 20 seconden op de site zijn gebleven.

Je kan dit helemaal zelf instellen naar behoefte.

Mijn persoonlijke ervaring is bijvoorbeeld, dat mensen op een ‘Winkelmand’ pagina vaak korter dan 7 seconden aanwezig zijn. Ze drukken vaak na een korte controle, direct op de afrekenen knop.

Video gebruiken voor UX analyse

Afhankelijk van de bezoekersaantallen krijg je dus een aantal video’s met de handelingen van de bezoekers aan je site. En die video’s wil je gebruiken om de knelpunten in je website te vinden.

Iemand die lang blijft ‘rondhangen’ op een winkelmand pagina doet dat meestal omdat hij of zij problemen ondervind met de pagina. Door te beginnen met het bekijken van de langst durende video’s (dat zijn meestal de mensen met problemen), kan je zien wat het probleem is.

Na het bekijken van de video’s en het trekken van de conclusies is het een goed idee de video’s te wissen. Je kan er verder weinig mee, en het aantal video’s wat je mag opslaan is afhankelijk van je account type beperkt.

Niet onbelangrijke overweging

De video die je ziet is geen letterlijke weergave van het beeld wat jouw bezoeker ziet. Wat er eigenlijk gebeurd, is dat het script wat door Plerdy wordt geladen de HTML/CSS ‘natekent’ als videobeeld en vervolgens de interacties van de bezoeker hier op simuleert.

Dit is voldoende natuurgetrouw om te zien, welke handelingen de bezoeker op de site heeft gedaan, maar het is geen betrouwbaar instrument om te zien op wat voor manier een specifieke browser (Safari op de iPhone of Internet Explorer op Windows komen nu bij mij op) soms een pagina compleet kan vernaggelen.

Filtermogelijkheden

In al deze mogelijke overzichten, of het nu een heatmap, een ‘scroll depth’ overzicht of een conversieoverzicht betreft is het mogelijk om een groot aantal filters toe te passen. Bijvoorbeeld op de bron van het verkeer (direct, organisch, referral, social media, utm parameters of GoogleAds), het gebruikte device (computer, tablet, telefoon) of zelf gedefinieerde parameters.

Door fragmenten JavaScript in de pagina op te nemen, kan je namelijk eigen parameters definieren. Wanneer je gebruik maakt van een plugin voor dynamische content als If-so, Dynamic Content of de PiotNet plugin, kan je nog specifieke extra parameters toevoegen. Bijvoorbeeld of het een ingelogde gebruiker betreft (If-so, Dynamic Content en PiotNet), of iemand op basis van eerdere bezoeken tot een specifiek segment behoort (If-so), en of de bezoeker via een specifieke campagne op de site is gekomen (If-So, Dynamic Content en PiotNet).

SEO Module – Bleh…

Plerdy heeft ook een SEO module. En mocht je op zoek zijn naar een goed dashboard om je SEO gegevens bij elkaar te hebben, dan moet je Plerdy zeker niet hebben. De SEO module is een bij elkaar geschraapt zootje van nutteloze functies die verder ook geen enkele relatie met de rest van de tools hebben. Ik weet niet eens waar ik moet beginnen om te beschrijven wat daar allemaal niet aan deugt, dus bespaar ik ons beiden tijd en ergernis door hier geen woorden aan vuil te maken.

Mocht je Plerdy overwegen, blijf ver weg van de SEO module.

Formulieren met conversie tracking

Plerdy heeft ook een module om formulieren te maken. Tenminste, zo noemen de makers van Plerdy het. In feite gaat het om pop ups, waarvan sommige inderdaad formulieren zijn, maar andere slechts een pop up met een knop om naar een sales page geleid te worden.

De formulieren hebben -daar waar gegevens ingegeven moeten worden- de mogelijkheid de gegevens door te geven naar een aantal marketing mail programma’s (waaronder MailChimp, op dit moment niet naar ActiveCampaign), maar zit jouw voorkeur er niet bij, dan kan je de gegevens altijd via Zapier naar jouw favoriete mailer doorgeven.

Een aardigheidje bij de opt-in formulieren is dat er facultatief een ‘wheel of fortune‘ mogelijk is. Niet zo uitgebreid als de plugin die ik enkele jaren terug besprak, maar toch een aardige optie.

Niet flexibel

De formulierenbouwer is niet erg flexibel, het zijn vastgestelde formulieren met een beperkt aantal opties om deze aan te passen. Het zijn wel fraaie formulieren en de meet- en analyse functies die er achter zitten zijn ook zeer zeker de moeite waard.

Algehele conclusie

Persoonlijk ben ik zeer te spreken over deze aankoop. Op het moment, dat ik dit via AppSumo kocht was de prijs extreem laag (op het moment dat ik dit schrijf zal Plerdy nog enkele weken voor deze prijs beschikbaar zijn), maar zelfs wanneer je de ‘volle’ prijs moet betalen, dan heb je voor op dit moment 23 dollar per maand heel wat meer, dan je voor 39 dollar per maand bij HotJar hebt (Personal package). Of, wanneer je voor het meest prijzige accounttype van Plerdy wilt gaan, heb je voor 79 dollar nog veel en veel meer dan voor de 99 dollar, waarmee het ‘Buisiness’ pakket van HotJar begint.

Wanneer je een webshop hebt, of een website met sales pages voor je producten, dan kan Plerdy je helpen de knelpunten in je verkoop proces te vinden en deze ook daadwerkelijk op te lossen.

Maar… ik snap de cijfers niet

Ik loop er nogal eens tegen aan dat bij een cursus of het bouwen van een site een ondernemer mij vertelt, dat hij zo weinig van al die cijfers snapt. Welke conclusies kan je halen uit bijvoorbeeld bezoekstatistieken, UX analyse, de resultaten van A/B testen en nog veel meer?

Wil je eens met mij doorpraten, wat er mogelijk verbeterd zou kunnen worden aan de bezoeken aan jouw website en hoe we dit kunnen onderzoeken? Neem dan eens contact op voor een online video consult.